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经管视线 基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究 李　悦 渤海大学旅游学院 摘要：本文对阐述了服务、旅游服务及服务质量的概念，对服务质量模型进行了分析，为旅游服务业更好的发展提出了当今旅游服务 企业存在的问题，并提出了相关建议。 关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0043-01 旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济 质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定，它具有一定的主观能 必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的 动性，也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结 关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞 果。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质 争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功 量与顾客的满意度相互之间有联系，但不完全等同于满意度。我们可 能质量及技术质量(客观性)，同时还取决于顾客的期望与感知之间的 以理解为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的 对比(主观性)。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的 差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感 感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业 知包括很多方面，美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形 的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅 性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型：服 游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关 务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务- 键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。 所期望的服务。若差值为零，表示顾客期望刚好满足，对服务质量满 一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知 意，这就是良好的服务；若差值为正，表示很满意，这就是卓越的服 1.服务与旅游服务 务；若差值为负，则表示不满意。 国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务 二、游客对旅游服务质量的评价 的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者 目前我国旅游业蓬勃发展，此行业已经成为国民经济各行业中 满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活 发展最快、且发展前景广阔的行业之一，也率先成为接近国际水准的 动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权 行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上，都得到了很大 的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来 的提高与完善。但是，仍然存在着很多问题，与国际水准有很大的差 某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认 距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以 为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表 下几个方面： 现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权 1.游客对旅游环境感到失望 的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。” 我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题，游客对环境的安 服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品 全性、卫生性表示不满。例如，游客来到一个景区看到的环境未达到 上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。 心理期望的景像，又因为质量监管部门监管力度差，个别游客素质不 根据服务的含义，本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种 高，在破坏了旅游环境后，若旅游企业不能及时的处理这些问题，会 设施、