电话销售礼仪教材(PPT 36页).ppt

电话销售礼仪 今天我们一起学习： 商务礼仪： 职场遵守 电话礼仪： 行业通用 第一：职员必须仪表端庄，整洁 头发：职员头发要经常清洗，保持整洁，女员工在这点上尤其重要。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用无色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品 气味：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二:工作场所的服装及礼节： 衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽 尽量选择浅色衬衫。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛 鞋子:应保持清洁 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽 公司内与同事相遇，应点头行礼表示致意，微笑 站姿挺拔端正，坐姿稍微前倾稳妥。 电话礼仪 为什么要通过电话去销售？ 直接拜访客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备 快速、有效、准确地找到准客户 节约自己的时间，提高自己的沟通能力 课程大纲 一、电话礼仪的内涵和重要性 二、电话礼仪的基本要件 三、电话礼仪的基本礼貌 四、电话礼仪的关键 一、电话礼仪的内涵和重要性 电话礼仪的内涵 电话礼仪，是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 可以体现一个人的内在文化素养，其核心是尊重他人，与人为善，表里如一，内外一致。 电话礼仪的重要性 首先，电话已经是现今社会中最普遍的沟通工具，和人如影随形，电话对工作的影响也大幅增加，我们大概可以肯定地说电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。 其次，透过电话呈献给客户的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务，意味着透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高，电话已不全然只用来联络感情而已了，所以你会看到“电话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时下非常受欢迎的新兴职业。 二、电话礼仪的基本要件 专业的电话礼仪有3个基本要件： 1.懂得气氛营造　　(1)诚恳的态度。　　(2)情绪的掌握。　　(3)声调的控制。　　(4)中听的话语。　 2.使用辅助工具　　(1)简讯、留言条。　　(2)重要顾客索引。　　(3)常联络厂商索引。　　(4)名片管理。　　(5)镜子。 3.正确心理建设　　(1)互动关系。　　(2)代表公司。　　(3)积极倾听。　　(4)设身处地。 三、电话礼仪的基本礼貌 微笑 准备快乐的心 资料备忘录的准备 相关内容的准备 说话要清楚 掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别) 积极响应对方的话 通话完毕时,让对方先挂电话　　 1.微笑 或许你会觉得奇怪，讲电话时，顾客又看不到你，为什么要一个人独自微笑？一个人的笑容会影响音容，你大概不知道声音也有笑容吧？不过你一定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑，声音要有感情是很困难的，不信不妨自己试试，这就是为什么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微笑。 2.准备快乐的心（语气、语调、用词、态度） 脸上的微笑会影响心情，心情会影响你的语气、语调、用词和态度。所以，还没与顾客讲电话之前，你得先让自己心情愉快，想一些好的、正面的事，想象你将有美好的一天，想象与顾客讲电话是多么有趣，这样，你就能准备一颗快乐的心，而你的快乐自然会感染你的语气、语调、态度而让顾客也跟着欢喜起来——别吝啬，快乐很容易传染给别人。 3.资料和备忘录等的准备 电话不比面谈，可以察言观色或用肢体语言来表达，客户在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据，你必须在通电话前先准备好，以免让客户留下你很懒散的印象。 4.相关内容的准备 与顾客讲电话必须很有效率，如果拖泥带水语无伦次，顾客心生厌烦而草草挂了电话。 你准备的内容应该简单清楚，顺序对了，事半功倍；顺序反了，事倍功半。 5.说话要清楚 讲电话只能靠你的语言来表达，无法搭配你的眼神、表情或肢体语言，如果你表达不清楚，客户必然没有耐心。 6.掌握正确的时间 客户中午休息、晚上下班以及周末除非顾客事先同意绝对不乱打电话给顾客，另外在各行业例会或忙碌时间也要尽量避免打电话。 7.积极响应对方的话 如客户正在说明他的想法，你应该以“是的”、“好的”等善意的语词让他知道你在注意听。电话因看不到对方，就比较容易“精神出轨”，很不礼貌。 8.通话完毕时，让对方先挂电话 先挂电话很不礼貌，显得你没有