电话销售流程及技巧培训教材(PPT 56页).ppt

对客户的需求有一个完整地了解 完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。 对客户的需求有一个清楚地了解 清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。 一定要明确客户的全部需求 只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。 客户需求的分析 潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。 类型 潜在的需求 明确的需求 是什么 客户面临的困难、问题和 不满 客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 来自于工作、部门、公 司、行业 如想要、在找、需要、希 望、期望 感兴趣、一定要做到、我 们的目标是… 举例 我们的计算机经常死机 我的目的是要解决我的一 个问题 现在供应商服务不好 我需要第一时间技术支持 我现在的计算机速度太慢 我希望我的计算机不会被 太早淘汰 （四）提供解决方案 切入主题 结合客户需求，分析购买点 ——进入方案说明 怎样提出方案 提出方案时机 客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求 解决方案三 步 曲 表示了解客户的需求 将需求与特点、优点、利益相结合 确认客户是否认同 针对客户的需求来推荐自己的产品，三个重要概念要掌握： 1.ＵＳＰ 　ＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。 2.ＵＢＴ 　　ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。 3.ＦＡＢ 　　ＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。 （五）达成意向 交易成功的关键一步 总结需求 做最后的确认 建议下一步行动 确认是否接受 缔约 抓住对方同意的信号 1、再次询价 2、某一点上同意你的看法 3、问以后的事情 主动确认 1、拜托 2、假设已成交 3、二选一 4、给出你的建议 巩固销售 1、肯定客户 2、表示感谢 3、让客户骑虎难下 电话笔记：《电话拜访记录》 记录的要点：对方姓名职务、公司名称、电话、电话销售的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等)，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、下次拜访的时间等。 整理拜访记录 （六）跟进 你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施： 1.真正的客户 如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破。 2.近期内有希望合作的客户 对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。 注意采用不同的方法和手段 　跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等 下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。 （1）我用不同的方法联系不同的客户。（?? ） （2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（ ） （3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（???? ） （4）我准备好了如何跟进这些客户。（ ） （5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（??? ） （6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（ ） （7）我准备了明天要拨打的电话号码。（?? ） （8）我确定了解对方的观点以后在做回答。（??? ） （9）我试着去了解对方的感受。（???????? ） （10）客户说话时我会做笔记。（????? ） 【自检】： 3.近期没有合作机会的潜在客户 对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。 电话跟进 日期 拨打电话数 实际完成数 约见次数 推荐次数 销售笔数 销售金额 周