美容院经营流程.pptVIP

注意服务细节： 1、客人入店，3米远时微笑，三步近时打招呼； 2、给予赞美，使用与季节、气候、时间等有关的寒暄语； 3、服务热情、亲和力、举止谈吐、肢体语言等要规范标准。 4、服务在顾客需要之前，如顾客需等候的，询问顾客有什么需求或给顾客美容流行杂志选择阅读，安排好等候的顾客。 第二步：咨询—运用销售工具接待 接待工具：前台手册、平面镜、皮肤测试仪、顾客档案、 美丽计划卡等。 重点：接待顾客时，应根据顾客不同的情况灵活的选择性运用接待工具。 进入新顾客咨询阶段:了解新顾客的需求（问诊） （1）了解顾客的需求：掌握顾客来店目的与心理需求 （2）了解顾客的消费方式：选护肤品的场所. （3）了解顾客的消费能力：平常选用什么牌子的化妆品 1、平面镜： “照镜子”----用平面镜与顾客共同观察皮肤表面状态，了解、确认顾客最想急于解决的皮肤问题。 “照镜子”----与顾客共同观察确认肌肤表面状态→分析皮肤问题形成原因→确认顾客需求→性格→习惯→消费能力及消费方式→消费场所是在美容院？商场？朋友介绍？等等,并注意沟通中细节。 原则：赞美顾客优点的同时在指出皮肤的问题 美容顾问：“××小姐，您目前最需要改善的皮肤问题是？ 噢----还有吗？----还有吗？----” “××小姐，您讲了这么多自己的皮肤问题，您是一位非常爱美的女性。我想您一定很想知道皮肤问题的根源来自哪里，是吗？” 话术： 美容顾问：“××小姐，您刚才看到的仅仅是皮肤表面的情况，接下来您想要对您的皮肤深层做进一步的了解，好,我为您做皮肤健康测试…..” 2、皮肤测试仪 话术 美容顾问： 皮肤测试仪的概述 美容顾问: 一起观察皮肤测试仪中皮肤状况 分析皮肤问题形成的原因： 美容顾问： “××小姐，您现在皮肤的这些症状是因皮肤里面存在着问题，如再不注意自己的身体状况、或使用不良的化妆品、不正确的护肤方法,一段时间之后，色斑、皱纹、痘等皮肤问题会逐渐的表现出，所以正确的选用护肤品、正确的护肤方法非常重要的……” 重点提示： 1、检测皮肤里面健康状况，针对性的进行分类分析，并耐心、细致的讲解清楚。 2、检测时美容顾问先看好各部位后在引导顾客看，分析皮肤问题时做到专业、通俗易懂的讲解。 3、为顾客做皮肤测试时，只要讲清顾客皮肤现存问题,需要如何护理，不讲顾客的皮肤好与不好，因为皮肤在不同时期有不同的变化，将皮肤不健康的因素分析透彻，找出顾客的需求点，告诉顾客皮肤健康的途径。 顾客咨询同时要确认三件事、讲危害结果： A、确认顾客是否是特异性体质 确认有极少数人，身体内的过敏原较多，例如吃虾过敏等，为安全起见，使用产品时可在手臂上部内侧先做“皮试”。（所需要使用的产品） B、功效性产品——确认顾客是否是功效性产品使用者?以前或现在的？ 确认顾客使用产品时是否有以下几种情况： （1）一用即见效？停用即复原？ （2）最好的鉴别方法：只要停用后就会出现更严重的皮肤问题“自身皮肤问题反弹”如：大面积的色斑浮出、皮肤薄、红血丝外露、敏感、毛孔粗大、长痘、炎症加重 3、前台手册： 美容顾问：通过初步交流了解顾客使用过什么类型的化妆品 “×小姐，过去您曾尝试用过什么化妆品？” “×小姐，您在美容院经常做哪些护理项目？” “×小姐，您现在用的是什么品牌的化妆品？” 结合前台手册讲解：产品、皮肤知识、皮肤问题形成原因、仪器项目护理、院护流程…… 话术： “×小姐：皮肤是有生命的，选择护肤品和选择食品一样，即要安全、还要有效，我们美容院帮助了很多因为选择不当的护肤品而使皮肤受到伤害的女性，但经过我们的精心护理之后，帮助她们找回了健康的皮肤状态。 第三步：建立诚美顾客作用档案（3-5分钟） 美容顾问： “XX小姐您的试卷答的非常好，我会给您填写一份档案。这对您很重要，您可以通过档案记录了解不同时期的皮肤变化状况，科学的制定适合自己的不同时期的皮肤护理方案…… 重点提示 1、信用档案要填写完整：顾客个人资料、皮肤测试情况、皮肤存在问题、配备使用产品注意事项、每次院护项目、请顾客确认效果签字等。 2、每位顾客在美容师的协助下，认真填写档案，档案要让老顾客清晰的了解、看到自已皮肤在不同时期的变化以及效果。 3、档案可起到留客、纳客的作用，档案也可以让新顾客看到与自己同类型皮肤护理的有效过程从而增强新顾客的信心，为做好持续服务、集客打下良好的基础。 4、规范顾客档案分类保管、便于售后跟踪服务。 第四步、院护流程护理体验 安排体验： 美容顾问：“您好，我马上为您安排护理体验”，请顾客到护理间…… 话术： 美容师：