零点知识库—满意度研究模型概要.pdf

Hi-Satis TM 零点满意度模型 Version 1.0 2004.03.14 零点研究集团 零点研究集团 PART A: 模型建构与指标体系 概念的界定  满意度  满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消 费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不 满意  满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此  满意度测量的是消费者感知意义上的得分  影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望  不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会 有所不同 概念的界定  在此派生出来的几个核心概念就是：  期望：消费者对品牌或产品/服务的预期  承诺：消费者对品牌或产品/服务提供的利益的认知与态度  表现：产品/服务或品牌的消费者真实感受  可以看到，对于上述三个概念，彼此之间存在着非常强的关联性，在我 们的模型设计中，重点需要解决的问题之一就在于此。 传统满意度研究模型的问题  对于期望和满意、期望和表现间的区分往往混为一谈；  表现和满意度之间的关系没有明确澄清；  没有提出承诺对于消费者满意度的影响；  满意度打分数据的高度偏态分布；  对于改进的细节关注不够 核心概念 满足  满意度的KANO三层次论  满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意 度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满； 渴望  渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一 方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏； 相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；  惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因 此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会 惊喜 格外惊喜，并成为忠诚的用户。 满意度调研与策略研究流程 调查研究 策略分析 HCSSI 调查,汇总统计分析 MOT 承诺 期望 表现 初步建立指标体系 满意度策略 第一轮讨论，进行指标修正 顾客感知价值 MOT 第二轮讨论，权重讨论 权重意见 指标补充-CIT技术 整理专家意见，试访，补充及修正的新指标 满意度模型研究 SEM讨论 研究人员讨论，确定指标体系及权重 各指标评分结果 统计分析 满意度体系 定量访问 结论及建议 考评方法 报告产出 基本模型 期望