老客户维护初谈(ppt).ppt

基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户首次来访 客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。 客户来访登记表 客户关系管理系统 三次以上来访或 初次登记一个月以上 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。 客户关系管理系统 每日客户拜访记录表 业主 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户资料建档 背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等 居住特征 常住小区、房型、面积等 个性特征 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等 家庭成员 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 关怀关键日期 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等 【客户资料建档】 客户资料建档 购买力 接近理由 服务时机 购房关注点 购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交信息 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期 转介绍情况 客户推荐记录 活动参与情况 参加活动次数、主题 跟踪信息 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录 客户资料建档 购买信号 挖潜信息 客户分类管理 客户的% 营业额的% 100 80 60 40 20 80%的业绩出自20%的客户 80% 20% 【80／20效率法则]（帕累托法则） 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 意向客户分级体系 类别 认同产品 认同价格 购买能力 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等 基本认同单价、总价、折扣、产品价值等 具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏 已表明意向房源落点或购房意向较明确 来访或者来电咨询超过2-3次及以上 决策者及购房相关者均来访并认同 A √ √ √ √ √ √ B √ 有一定价格抗性，但在可控范围内 首付款或者一次性付款需要一定比例的延期 　 √ √ C √ 　 　 √ 　 D 【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同 　 　 　 客户分类管理 客户转介绍能力分级体系 类别 认同公司品牌及产品 人脉资源 圈层影响力 转介绍意愿 主动性 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 认同公司品牌及产品，对公司满意度、忠诚度高 人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖 积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买 自己已购买多套物业 已推荐多个客户，并且有成交 活动参与度强，参与频率高 A √ √ √ √ √ √ B √ √ 主动性一般，需经纪人推动 √ C √ 有一定人脉资源和影响力 √ 多次推荐客户，有成交 √ 客户分类管理 客户维护规范制定 A类客户 上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 上门拜访 B类客户 去电祝福+贺卡寄送 去电+寄送 C类客户 短信祝福 短信 【案例：每月客户生日维护】 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 针对A类客户提前2