SB/T 10962-2013商品经营企业服务质量评价体系.pdf

ICS03.080 A 12 备案号: — 40289 2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 / — SBT10962 2013 商品经营企业服务质量评价体系 Service ualitevaluationsstemofcommoditmanaemententerrises q y y y g p 2013-04-16发布 2013-11-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 / — SBT10962 2013 前 言 本标准按照 / — 给出的规则起草。 GBT1.1 2009 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 : 、 、 、 本标准起草单位 中国商业联合会 商业科技质量中心 雄风集团有限公司 北京海德国际认证有限 、 、 、 。 公司 北京海德国际咨询有限公司 北京财贸职业学院 北京甘家口大厦有限责任公司 : 、 、 、 、 、 、 、 。 本标准主要起草人 王越涛 王海洲 赵红宇 陈金迪 周平 王成荣 王珣 杜亚琴 Ⅰ / — SBT10962 2013 商品经营企业服务质量评价体系 1 范围 本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等。 ( )。 本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织 以下简称组织 2 规范性引用文件 。 , 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文 。 , ( ) 。 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 / — 商品经营服务质量管理规范 GBT16868 2009 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 服务文化 serviceculture 、 。 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念 职业观念