蓥峰大药房连锁有限公司员工行为守则.docVIP

蓥峰大药房连锁有限公司 员工行为守则 （一）、店容店貌 1、门口、店内每日清扫，每周一进行大扫除，招牌外墙保持清洁。 2、货架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、盛物器具、电脑、刷卡机、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、药品分区吊牌、等均保持整齐干净，无灰尘、水迹、蛛网，无刺激性或难闻气味。 3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天做好防滑除水工作，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良报公司检修或更换。 4、营业场所内不得摆放私人物品或用品。 5、员工不能在营业场所内吃零食和外出办私事。 6、健康秤、饮水机、落地风扇、取暖器等设备应定位摆放。 7、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期或破损的应及时拆除。 （二）、员工仪容仪表 1、服饰：上班时间着装干净整齐，佩戴上岗证。 2、仪表：个人卫生良好，头发整齐干净，女员工化淡妆，不留长指甲。 3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。 （三）、商品陈列卫生 1、按规定将处方药、非处方药、内服、外用等分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、标签、价码对应价格一致。商品标签破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价。 5、库存商品分类存放整齐，防潮、防虫。 （四）、防损安全管理 1、认真做好防内、外盗工作。严禁员工私带药品进店、出店，发现可疑人员注意观察，及时处理或报警。 2、维持店面门口车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免影响本店形象的事件发生。 3、当天营业结束后，对卖场进行彻底的检查，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并关闭门店电源、水源。如遇雷雨天气，拔掉通讯传输电缆及电源线，避免雷击造成电器损害。设置好防盗系统并锁好门窗后再离开门店。 4、及时检查电源、水源线路和开关，发现问题及时报公司物管维修。 （五）、接待行为 1、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店：“谢谢/请慢走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。树立门店良好形象，创建什邡的优良药房品牌。 2、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客按照说明安全使用药品，专业熟悉，灵活工作。 3、口齿清楚，音量适中，对外宾或听不懂四川话的顾客，在可能的范围内应配合顾客的方便使用其对应的语言。 4、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。 5、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三，不慌张、不怠慢，有序的接待顾客。 6、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋。 7、如遇吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，冷静合理的解决问题，不耍心情、显脾气。 8、当顾客所需的药品门店没有时，应及时联系公司采购配送或各门店借调，在最短时间内给予顾客答复。 9、虚心听取顾客对门店提出的意见，并把意见登记下来及时反馈到店长或公司管理人员，做到及时、有效的改进。对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。 （六）、收银服务 1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。 2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客保留购物凭证。 3、收款后将药品装袋递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好” 4、装袋时按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。 5、收银员应具备识别假钞的业务能力，收银台款项不得借支、挪用。妥善保管营业款，按公司财务制度要求及时将营业额缴存财务。 6、交易金额正确，短款自补，长款上交，盘存时做好记录，说明原因。 7、按规定填开发票，不多开、虚开，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。 8、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 9、严禁带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）。 （七）、药品质量 1、严格按照新GSP规定仔细核对来货品名、数量、批号。发现质量问题应拒绝收货并及时反映公司质管部门。 2、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。 3、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。对含麻黄碱的特殊药品应按规定数量销售并如实登记顾客本人身份证