商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件.ppt

GEC Program GEC Program 西餐注意点 ????? * 正确地使用餐具 ????? * 各种食物的进食方法要正确 ????? * 进食的姿势要正确 * 谈话 GEC Program 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 GEC Program 10.举止礼仪 仪表端庄，仪容整洁 言语友善，举止优雅 真诚微笑 话语谦和 体态优雅 恪守职责 GEC Program 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。 大到“一言兴邦，一言丧邦” 小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”. GEC Program 交谈的避讳： 六不谈： ——不非议国家和政府 ——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈 ——不涉及私人问题 GEC Program 私人问题5不问： 1、不问收入 （代表个人能力与企业效率） 2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 3、不问婚姻家庭（显示人格） 4、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在） GEC Program 11.电话沟通的技巧 保持最优美的声音 电话形象不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。 ???? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 GEC Program 接电话时注意的礼仪 1、铃响不过三声 2、不要随便让人代接电话 3、接电话时也要作自我介绍 GEC Program 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 GEC Program 打电话的技巧 ????? * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 GEC Program 打电话时要注意的几个问题 1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话 2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内 3、注意通话内容 GEC Program 打电话时谁先挂？ 地位高者先挂 如果地位一样，被求的人先挂 GEC Program 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话. 接电话时的开头问候语要有精神. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头. 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近. 打电话时要注意的几个问题 GEC Program 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言. 接听让人久等的电话，要向来电者致歉. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电. 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话. 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 . 结束时一定要说再见. 打电话时要注意的几个问题 GEC Program 四.拜访客户的礼仪 事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室 商谈 结束拜访 GEC Program 1、事先约好时间 不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要预先告知 GEC Program 2、做好准备工作 了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等 GEC Program 3、进入被访者的办公室 说明身份、地位及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢 GEC Program 4、商谈 把握拜访时间 开门见山，避免争论不休 留意对方的举止表情 GEC Program 5、结束拜访 感谢对方 请对方留步 关门 GEC Program 五. 陪同领导商谈礼仪 细心聆听 适时圆场 GEC Pro