万科物业新动力培训-优质客户服务.pdf

2006万科物业新动力集训课件 优质客户服务 z 客户服务 目 客户意识 搭建服务平台 服务提供 录 客户事务处理 客户关系 成就客户 0 客户服务 0 什么是客户服务:  广义  狭义 0 服务项目  入住  客户接待  收费  装修服务  社区文化  资料档案管理  0 入住组织  资料准备  展板制作  流程设计  入住培训（流程、注意事项、统一说词）  场地布置  模拟演练与流程优化  现场组织  应急预案及问题处理小组  客户大使（有条件的项目） 0  地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；  本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户  任务：对入住场地进行规划 入住办理区域 收费 交钥匙 查验入住通知书 查验业主资料 验房 签收资料 未出售商铺 0 需考虑问题：  接待区域及咨询台  导引标识  展板放置位置  等待区域  入住手续办理区域及各业务流程的具体位置  验房陪同人员等待区域  资料存放区域  争议处理区域 0 流程  查验入住通知书  查验业主资料