服务质量简单有效的分析工具：服务质量差距模型.pdf

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2019-01-31 发布于山东
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2营销工具服务质量差距模型 — 分析服务质量简单有效的工具 1 2营销工具目录 1. 概念含义 3 1.1. 概念 3 1.2. 含义 3 2. 内容分析4 2.1. 差距1：质量感知差距4 2.1.1. 主要原因 4 2.1.2. 结论 4 2.1.3. 方法 5 2.2. 差距2 ：质量标准差距5 2.2.1. 主要原因 5 2.2.2. 结论 5 2.2.3. 方法 5 2.3. 差距3 ：服务传递差距6 2.3.1. 主要原因 6 2.3.2. 结论 7 2.3.3. 方法 7 2.4. 差距4 ：市场沟通差距8 2.4.1. 主要原因 8 2.4.2. 结论 8 2.4.3. 方法 8 2.5. 差距5：感知服务质量差距9 2.5.1. 主要原因 9 2.5.2. 方法 9 2.6. 关系剖析 9 2.6.1. 服务质量差距符号的界定 9 2.6.2. 各个差距间关系的分析 10 3. 实例分析 11 3.1. 案例1：饭店业用服务质量模型分析11 4. 测评工具：SERVQUAL模型13 4.1. 概念含义 14 4.2. 主要内容 14 4.2.1. 有形性（Tangibles ）15 4.2.2. 可靠性（Reliability ）15 4.2.3. 响应性（Responsiveness ）15 4.2.4. 保证性（Assurance ）15 4.2.5. 移情性（Empathy ）16 4.3. SERVQUAL计算公式16 4.4. 发展演变 16 4.5. 局限性 17 5. 相关工具：KANO模型18 5.1. 概念含义 18 5.2. 主要内容 18 5.3. 实际操作意义 19 5.4. 测量工具——KANO 问卷法19 5.5. 服务质量差距模型与KANO模型比较20 6. 参考书目 21