客户管理培训.pdf

经理人培训计划 客 户 管 理 培 训 做一个帮助商家获利的客户经理 TCL电器销售有限公司 课程设置 客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素 知识点及要点： 广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动 TCL电器销售有限公司 课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“ 为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解 TCL电器销售有限公司 开 篇 客户认知知多少？ TCL电器销售有限公司 关于客户： 1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性） TCL电器销售有限公司 关于客户： 2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企 业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 TCL电器销售有限公司 客户的类型及分布 I.业态分类： II.业态分类： 业态分类 标准（营业面积） 区域 2 城市 农村 百货店 5000m 业态 比例 2 超市 1000m 百货店 40.90% 14.90% 2 大型综合超市 2500m 2 个体 16.60% 49.60%