医务人员人文素养的培养.pptVIP

* * * * * * * * * * * 081027 LYH * 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安 081027 LYH * 有效沟通的好处 建立良好的关系 有助于提高工作效果 更能赢得对方的信任和满意 会增加对方的满意度 有助于改善双方紧张的关系 081027 LYH * 沟通的基本概念 沟通是指人与人之间的信息传递和 交流，目的是为了互相了解、协调一致、 心理兼容。 081027 LYH * 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 聽 听 的 技 巧 081027 LYH * 沟通的障碍 差异是沟通的根本障碍 消融差异是沟通的根本目的 认识差异，承认差别， 求同存异，利用差异。 081027 LYH * 个人独特的 感知过滤 价值观 需要 目标 兴趣 信仰 经验 预期 要求 知识 感情 语言 教育 人的感知对沟通的影响 客观现实 世界本来的样子 主观意识 世界看起来的样子 081027 LYH * 有效沟通的技能 目的明确，表达清楚 互相尊重，善解人意 积极建议，及时回应 正确理解，避免歧义 保持正面心态 注意营造气氛 081027 LYH * 提高医患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机 充分了解病人的需要 充分注意病人的背景 081027 LYH * 提高医患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本 3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键 4.运用语言的艺术是提高医患沟通效果的核心 081027 LYH * 提高医患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能 6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟通 8.善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果 081027 LYH * 团队合作的技能 团队的沟通能力 团队的协同能力 团队的适应能力 081027 LYH * 团队合作的技能 团队的沟通能力 1.成员之间的沟通应该是开放的、互相支持的。 2.有效的团队沟通要求主动的倾听技能。 3.非言语沟通（眼神、手势、体态）在团队沟通中非常重要。 081027 LYH * 团队合作的技能 团队沟通的特点 主动倾听别人发出的信息 及时向别人询问信息 及时向别人清楚而准确地传递信息 合理适当地运用非言语沟通技巧 沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场合相互有效沟通 可以用口头、电话、短信、E-mail等方式沟通 081027 LYH * 团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领 与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会。 不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题。 对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题。 081027 LYH * 团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领 在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的。 幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊。 081027 LYH * 团队合作的技能 团队的协同能力 协同能力是团队的核心能力 协同能力=组织协同+角色协同+关系协同 +技术协同+服务协同 081027 LYH * 团队合作的技能 提高团队协同能力的关键 发挥团队成员的不同技能（组织协同） 合适的人做合适的事（角色协同） 团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，不要影响沟通与协同（关系协同） 081027 LYH * 团队合作的技能 提高团队协同能力的关键之一 团队成员看问题的观点与角度不同， 得到的结论就会不同，不要影响沟通， 不要影响协同，更不要产生冲突。 081027 LYH * 不同的人面对同一问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同。 每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有差异。 当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识。 有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结果不是唯一的。 具有良好的人文素养，就能很好地沟通。 团队合作的技能 081027 LYH * 鸭子还是兔子 人的感知有时是不确切的。同样的事物，由于看问题的角度不同，其结果可以大相径庭。 ——维特根斯坦 081027 LYH * 化解人际冲突的沟通技巧 总要有人主动 得理且饶人（给人面子，给人下台阶） 实质性指出冲突的根本，并予以解决 维护关系的积极行动 有时候沉默是为了更好的沟通 尽量不要说气话 081027 LYH * 应对抱怨病人的沟