处理困难客户的技巧.pdf

客服专题培训之三 处理困难客户的技巧 处理困难客户的技巧 内训课程系列教材 2008.5 客服培训1.0 课堂安排 课堂安排 间安排： 间安排： ●2个课 ●2个课 ●共计100分钟 ●共计100分钟 授课形式： 授课形式： ●理论学习 ●理论学习 ●实例研究 ●实例研究 内训课程系列教材 2008.5 客服培训1.0 1 困难客户分类 1 困难客户分类 知识性了解 知识性了解 2 处理技巧 2 处理技巧 基础应对步骤 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 训练：疏通应对步骤 3 实例研究 3 实例研究 常见问题研究 常见问题研究 训练：学员互动练习 训练：学员互动练习 内训课程系列教材 2008.5 客服培训1.0 1 困难客户分类 1 困难客户分类 知识性了解 知识性了解 2 处理技巧 2 处理技巧 基础应对步骤 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 训练：疏通应对步骤 3 实例研究 3 实例研究 常见问题研究 常见问题研究 训练：学员互动练习 训练：学员互动练习 内训课程系列教材 2008.5 客服培训1.0 困难客户的分类 困难客户的分类 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候 客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的 这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的 这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的 客户服务代表认为困难客户的电话是他 面临的最大的压力,而困难客户 客户服务代表认为困难客户的电话是他 面临的最大的压力,而困难客户 客户服务代表认为困难客户的电话是他 面临的最大的压力,而困难客户 又可以细分为以下三种： 又可以细分为以下三种： 又可以细分为以下三种： 投诉的客户 脾