酒店公关危机管理教材.pptVIP

 酒店公关危机管理 安保部：黄豪经理 案例 某酒店中餐发生了中毒事件。 某酒店发生媒体暗访楼层清洁员不良卫生清洁流程 某酒店客人开房不登记（派出所暗查），酒店被封。 问题？ 是什么让酒店灭顶之灾？？？ 公关危机处理！ 酒店公关危机概述 目录 酒店公关危机预防 酒店公关危机处理 第一节 酒店公关危机概述 （一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了酒店经营活动的正常进行，对酒店的生存、发展构成威胁，从而使酒店形象受到严重损害。 一、酒店公关危机的含义、特点 思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？ 酒店危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给酒店造成的负面影响和损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 著名策划人李光斗：危机公关就是当你的酒店住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于酒店失火、殃及池鱼，你必须处理和相关涉及到面的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的酒店财物损失(组织关系)。你的酒店会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你酒店的形象受损，要重新整合自己酒店的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你酒店可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。 危机的发展过程阶段 危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期——爆发期——衰退期。 企业公关危机的特点 （二） 突发性 舆论关注性 严重危害性 普遍性 可变性 突发性 石油爆炸 飞机失事 台风 普遍性 因天气原因导致飞机无法飞行。 舆论的关注性例子：三鹿牌婴幼儿奶粉事件 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多亿元。 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉相关的信息已有流传。 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’”的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息称，出现疑似案例。 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回”。 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间灰飞烟灭。 严重的危害性 指危机具有破坏性的同时，也能为酒店组织带来机遇。有些酒店组织越是在发生危机的时刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们沉着应对，从酒店危机中找出自身弊端，不断改进酒店业务能力；借机扩大酒店组织的知名度和美誉度，使危机成转机。 可变性 二、酒店公关危机的类型 媒体危机 灾变危机 管理危机 市场危机 信誉危机 公关危机类型 指酒店企业信誉和酒店企业形象受到严重损害的危机。对于任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解决方案并予以实施是应对商誉危机的上策。 如肯德基的苏丹红事件， 强生婴儿油被发现存在有毒物质， 立顿速溶茶含超标氟化物， 高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌的影响将是致命的。 珠海大酒店日本客商集体在酒店找小姐 某校长在酒店开房与女学生的爆光 （一）信誉危机 指由于市场环境风云突变，或是消费者购买需求有变，竞争对手营销手段增强等原因导致的企业危机。 例：禽流感引发的公众恐慌酒店开房不足5% 例一苏丹红事件 例二孔雀绿石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件 （二）市场危机 指酒店企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。这样的事件既有来自于企业内部的事件，也有来自于企