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客户经理基本素养 客户经理基本素养 2007/2/25 No.1 1. 关于客户 1. 关于客户 1.1 客户内涵 1.2 客户内涵要点 2007/2/25 No.2 1.1 1.1 对客户通常的认识是：客户是购买产品 或服务的个体，是针对特定的某类人或 某一个细分市场而言的，所以说：客户 是相对与服务提供者而言的，他们是所 有接受服务的组织和个人的统称。 现代客户管理中的客户，其内涵已经扩 大化营销学中客户、公司内部上流程与 下流程的工作人员都被成为客户。 2007/2/25 No.3 1.2 1.2 （1）客户不一定是服务的最终接受者；如企业 中供应链的上下游。 （2 ）客户不一定是用户，只有当他们消费产品 和服务时，他们才是用户。 （3 ）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于 为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流 程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识， 造成服务的内外脱节和不能落实。 2007/2/25 No.4 2. 关于客户管理 2. 关于客户管理 客户管理是客户经理的主要管理内容之一 2007/2/25 No.5 2.1 目前的客户关系管理 市场经济下的客户关系管理 2.1 了解你的客户并提供个性化、 仍然是强烈的“分销”心态 超出其期望的服务 客户被认为一次性交易的对方 提高客户保有 企业也不了解客户 提高销售 或对客户了解不多 提高客户占有率 缺乏IT系统、CRM软件和技能 增强品牌或服务的开发 客户服务被视为额外或非额外收入来源 降低获取客户的成本 2007/2/25 No.6 2.2 什么是客户管理 2.2 什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和 分析的基础上对客户状况进行把握，以 便对客户进行服务和关怀，使客户完全 满意，成为企业的忠实客户。 2007/2/25 No.7 3. 客户服务的基本理念 3. 客户服务的基本理念 3.1 满意 3.2 朋友 3.3 动机 3.4 服务 3.5 形象 3.6 周到 3.7 细致 3.8 真心