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浙江国寿增值服务的实践和思考 摘要 “服务创造价值”，经营客 户是保险业的灵魂，是保险业 做大做强的支撑。中国人寿坚 持以客户为中心，以创新增值 服务为突破，以管理创新和技 术创新为手段，以服务标准和 服务监督为保障，不断增值保 单基础服务，深化延伸服务。 2007年起全面推广实施 “国寿 1+N”服务品牌，形成了以 “健康关怀”为主题，以 “6.16国寿客户节”、牵手” 中国人寿浙江省分公司 系列客户服务活动为平台的客 客服管理中心总经理 户服务体系，立志打造“保险 业第一联想服务品牌” 。 茹季青 目录 寿险增值服务的理论思考 浙江国寿增值服务及管理 创新寿险增值服务的手段 创新寿险增值服务的思路与方向 创新寿险增值服务存在的困难和问题 一、寿险增值服务的理论思考 增值服务的定义和特性 • 增值客户服务是指根据客户需要，为客户提 供的超出常规范围，或者采用超出常规的服 务方法提供的服务。 – “增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在市场普遍使 用后，便成为一种必须具备的普通服务，而不再具有所谓“增 值”的功能。 – 增值服务本身具有动态变化、不断拓展、不断深入、持久推 进、永无止境的特性。 增值服务体系建构的要素 整体发展 成本和收益 整体发展 成本和收益 测算 规划 测算 规划 增值服务 增值服务 体系 体系 增值服务 增值服务