认识客户关系管理培训课件.pptVIP

模块一：认识客户关系管理;任务1：客户关系管理的内涵; ; 总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层。这样米就不致于因陈放过久而变质。 每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，以此估计日消耗米量，详细记录在小本上，这样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就已经主动将米送过去了。每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 王晓做的这些看似与卖米没有什么关系的事情，却为他赢得了许多顾客，米店的生意非常红火，许多人专门买他的大米。; 在细节之处将服务做得尽善尽美，客户在长期享受这样服务的过程中，将会忘记生活中买米这样的琐事，使得顾客更加离不开“王晓式”的卖米服务，本例体现了在企业的经营中，要做到以客户为中心，为客户提供更大的价值，提升客户的满意度和忠诚度，使得企业在激烈的市场竞争中赢得优势，获得利益。;一、客户的概念 客户：与工厂企业来住的主顾、客商称为客户。是承接价值的主体，通过货币的付出获得使用价值，满足其需求。传统上，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人或组织。 Webster和Wind两位学者对“客户”的定义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 ; ; ;消费者：指个人或家庭因需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。 顾客：是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在的购买者都能成为顾客。 客户：其意义则更为广泛，可以说客户就是本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。也就是说客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。 因此，就客户关系管理的角度而言，客户不仅仅是???客，在一切与企业经营有关的环节中与企业有互动行为的单位或个人都是该企业的客户。 ;顾客与客户的共性和区别 （1）共性：顾客与客户都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。 （2）区别：七点 ①稳定性。客户比顾客购买的稳定性要大得多。 ②主动性。在总的购买次数里，顾客主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。 ③交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。 ;顾客与客户的共性和区别 ④购买数量。一般客户的购买数量多于顾客 ⑤时间性。客户与企业之间比顾客与企业之间有更长期的业务关系。 ⑥产品或服务的提供。顾客可由任何人或机构提供服务；而客户主要由专门人员提供产品或服务。 ⑦信息。客户一般在提供产品或者服务的企业那里有其信息，而顾客往往是没有的。 ;二、客户关系管理的产生 客户关系管理（CRM）最早由Gartner Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。 20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 ;（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物;（二）客户价值取向推动客户关系管理产生;（三）企业管理相关理论的发展催生客户关系管理 1、企业管理理念的变迁 ;（三）企业管理相关理论的发展催生客户关系管理 2、市场营销观念的发展; ; ; ; ; ; ; ;五、客户关系管理的核心;六、客户关系管理的功能; 任务2：认识客户关系管理的职位;1、CRM市场营销组织 罗纳德·S ·斯威夫特主要从CRM流程和营销的角度分析了企业实施CRM后的市场营销组织。;CRM营销副总裁：协调营销过程的所有层面；评估客户保留、盈利能力及客户争取；制定营销规划、营销计划和控制实施过程。 CRM营销分析师：客户的确定和分析；提供报告和预测模型；客户信息的集成管理。 CRM细分经理：管理公司和客户之间的对话；决定沟通计划；管理公司客户的隐私；安排执行时与他人互动。 CRM渠道经理：协调沟通所有接触渠道的沟通；与呼叫中心、因特网团队、客户服务、中间商等时行联络。 ;2、顾客资产型组织; ;（3）顾客资产型组织;关系型企业以对话为核心。（贯穿于售后、售中、售前） 所有关系都是以对话方式进行的。（关系型企业越来越重视对话的交流方式和细节） 对话???来越不受时空限制。;一般，社会服务业、金融保险、信息、商贸流通等行业客户关系管理相对重要;二、客户关系管理的岗位职责 ;三、客户关系管理岗位人员的素质; ; ;