如何成为客户问题的解决专家.pdf

如何成为客户问题的解决专家 培训公司：北京和君成业 培训讲师：杨爱文 培训时间：2008年元月5日 培训提纲 第一单元：服务营销认知 第二单元：销售前准备 第三单元：销售关键时刻模式 第四单元：持续经营客户 第五单元：专业Sales专业素养 1、认知服务 1、认知服务 服务的价值:就是解决客户的不便性, 服务的价值:就是解决客户的不便性, 帮助客户实现价值 帮助客户实现价值 客户方便性 客户方便性 服务价值 服务价值 （ 技术+ 客户业务）复杂度 技术+ 客户业务）复杂度 产品（服务）功效 + 服务过程（体验）感受 产品（服务）价格 + 获得服务成本 2、物业综合服务基本产品 2、物业综合服务基本产品 物业本体服务 物业本体服务 安全保卫服务 安全保卫服务 清洁卫生服务 清洁卫生服务 美化绿化服务 美化绿化服务 家居生活服务 家居生活服务 2、物业综合服务基本产品 2、物业综合服务基本产品 常规性服务 常规性服务 --物业管理的基本业务、专项业务内容 --物业管理的基本业务、专项业务内容 委托性服务 委托性服务 --业主、使用人因健康、时间、知识、信息、能力等局限而需 --业主、使用人因健康、时间、知识、信息、能力等局限而需 要的服务，是一种临时、不确定、专项性的特约服务方式 要的服务，是一种临时、不确定、专项性的特约服务方式 经营性服务 经营性服务 --具有多种经营职能的服务方式。具有盈利性。 --具有多种经营职能的服务方式。具有盈利性。 无偿性服务 无偿性服务 3、课堂研讨 3、课堂研讨 问题1：我们营销的物业服务是否 问题1：我们营销的物业服务是否 就是如上产品和服务呢？ 就是如上产品和服务呢？ 问题2：物业服务产品到底包括哪 问题2：物业服务产品到底包括哪 些？ 些？ 问题3：客户到底需要怎样的服务？ 问题3：客户到底需要怎样的服务？ 如何才能创造客户最大价值？ 如何才能创造客户最大价值？ 4、服务营销从客户需求开始 4、服务营销从客户需求开始 客户服务需求的表达方式 客户服务需求的表达方式 感受到的服务 感受到的服务 感受到的服务 小于期望的服务 小于期望的服务 小于期望的服务 情感超越型 情感超越型