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服务质量管理 质量不是一个条例，而是一种态度— 质量不是一个条例，而是一种态度— —凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》 —凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》 目录 第一讲 服务质量涵义 第一讲 服务质量涵义 第二讲 顾客期望管理 第二讲 顾客期望管理 第三讲 服务质量的改进和提高 第三讲 服务质量的改进和提高 第四讲 服务补救 第四讲 服务补救 一、服务质量的概念 • 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜 在要求（或需要）的特征和特性的总和。 • 格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量概念。顾客 感知服务质量是顾客对服务期望与体验到的服务质 量之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望， 则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。 • ★顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如 何诠释。 二、服务质量的构成要素 • 1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程 结束后的所得，技术质量牵涉到的主要是技术 方面的有形内容。 • 2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消 费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产 生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。 • 3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是 在何处接受服务。 • 4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务 质量的时间和地点，是一个向顾客展示服务质量的 机会。 三、服务质量的特征 • 1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是 好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务 做比较进行判断。 • 2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程 中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出 质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的 过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。 • 3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服 务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和 协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关 系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤 人员对一线人员的支持也关系到服务质量。 四、正确理解服务质量 • 角度的不同决定了对服务质量有 不同的理解。从服务提供者的角 度出发，服务质量意味着组织对 服务特征的规定与要求的符合程 度。从顾客角度出发，服务质量 意味着服务达到或超过顾客期望 的程度。 • 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预 期质量的对比。在体验质量既定的情况下，期望 质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的 期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义 上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍 然会认为企业的服务质量较低。 本课学习的关键点 顾客期 期望质量 望管理 把握 服务质 量的改 服务质量管理 进和提 高 控 制 服务