知识管理在图书馆行销的应用.pptVIP

知識管理在圖書館行銷的應用 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsieh@ccms.ntu.edu.tw 2001年7月20日 知識管理是 平衡的知識管理 這不是個技術導向的年代，這是應用導向的年代，是讓應用付費的年代。　~~出自：思科執行長John Chambers 知識管理的關鍵 知識 管理 利用 圖書館 顧客 母機構/利益關係人 圖書館知識管理的類型 我的知識我管理 圖書館知識管理 他的知識我管理 圖書館為母機構做知識管理 我的知識我管我用 我的知識我管您用 您的知識我管我用 您的知識我管您用 我有什麼知識 我的知識我管我用 我的做法 持續改善 最佳做法（Best Practice） 隨手做KM 關鍵業務＝關鍵知識 業務負責人＝知識產生者＝知識貢獻者 圖書館利用教育：教材、教法 參考諮詢：問題＝＞答案 問題讀者處理 給我Levis，其餘免談 1997：關閉歐洲4家工廠、北美13家工廠 1998：銷售額劇減13％ 1999：關閉北美11家工廠，裁員5,900人 抓不住顧客的口味：牛仔褲不再是工作褲，而是流行（有點酷、有點壞） Let’s Make Things Better科技始終來自人性珍惜所托，一如親送只有遠傳，沒有距離溝通人間情，連接世界心誠寶：一通電話服務就到櫻花熱水器：安全檢查 顧客關係管理 （Customer Relationship Management, CRM） CRM Wall Mart 喜瑞麥片＋香蕉 感冒藥＋衛生紙 巧克力餅乾＋即溶咖啡 ?全面重新佈置賣場，隔年銷售量提高38％ 圖書館？ 台北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲) 取得館藏途徑 看標示 （23人） 看平面圖 （7） 靠印象或經驗 （5） 問館員 （4） 逐層找 （1） 問其他人 ?大部份的讀者習慣自助 資料類型不同，取用行為不同 4F（5、6、7、8、9類）、期刊、報紙、視聽?瀏覽 應用科學、自然科學、西文圖書?檢索 圖書館的網站首頁（藍素華） 10：最新消息、館藏目錄 9：服務時間、資料庫檢索、站內全文檢索、大學網站、電子期刊 8：圖書館簡介、分館連結 7：常問問題、館際合作 6：各項服務說明 5：服務電話 4：館員園地、搜尋引擎、校內交通位置圖 3：展覽、個人借閱紀錄、網頁版本 網站Log流量分析 從那裏連上台大圖書館網站 直接輸入網址?網站命名（助記） 搜尋引擎 登錄 關鍵字（台灣大學圖書館） 瀏覽順序 館藏目錄 資料庫檢索 電子期刊 CRM Benetton Group 改變製造毛衣的傳統方法 先染毛線再織成毛衣 ?先做成毛衣成品，再根據市場需求染色 配合零售資訊快速通報系統，即時供應市場需求，避免滯銷，降低庫存成本 圖書館的庫存？ 請參閱「寶煖電子報 第3期」epaper.tw(個人電子報) Internet環境的演進 1992～1995：To be or not to be (present)! 建個網站就好（靜態） 1995～1998：To do or not to do (transaction)! 電子商務：交易 1998～ ：To p or not to P (personalize)! 人性化成為競爭優勢 一對一行銷 我的知識我管顧客用 行銷趨勢是顧客導向，市場不再是傳統市場，而是e市場 透過顧客的利用習慣來區隔顧客 資訊素養能力 經常用：專家模式 我只用這一次：新手模式 知識是： 學域?資料類型?語文?資料庫 資料庫內容?檢索策略?結果呈現方式 多重資源整合查詢系統 lib.duke.edu “ 行銷就是溝通，知識就是語言 進階查詢 資料類型限制 館藏限制 查期刊 期刊有期刊的特性 圖書館到底有多少種期刊？ 紙本期刊 資料庫中的電子期刊 因買紙本期刊而有的電子期刊 免費的電子期刊 電子期刊與資料庫整合查詢 我的知識我管顧客用 了解顧客的行為模式 大眾化服務 以客為尊的個人化服務 Amazon：新顧客、舊顧客（朋友買同一本書10%off ） 大學 （學生、研究生、教師、訪客） Wall Wart超市 Water boys 天下難事，必作於易天下大事，必作於細　　　　　　　 出自：老子 顧客有什麼知識 顧客的知識我管我用 社群經營 討論區 顧客的知識我管顧客用 FAQ 聰明的斑馬… 知識管理 為母機構進行知識管理 政府資訊公開法 CKO 知識管理系統之建置 KM ?有K才要M ?K才是關鍵 K 是關鍵，圖資專才是最佳促成者、CKO M是關鍵，資管、人資是最佳促成者、CKO K survey K在那裏（domain knowledge） 有形的顯示性知識 無形的隱性知識 如何用?蒐集什麼?放什麼?放那裏 K Survey Input ? Proc