公共管理学课件2.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1．定义 四、公共部门的全面质量管理 全面质量管理是一种全员参与、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。 2．公共服务的质量标准 (1)绩效(Performance)。 (2)专业特色(Special Features)。(3)可信度(Reliability)。 (4)持久性(Durability)。 (5)一致性(Conformance)。 (6)及时性(Available)。 (7)变动性(Change Over Time)。 具体实施步骤： 3．政府全面质量管理的推行 (1)高层人员之领导与支持。 (2)策略性规划。 (3)以顾客为导向。 (4)考评与分析。 (5)训练与奖惩。 (6)赋予组织成员活力与团队合作。(7)品质保证。 (1)可靠性。 (2)回应性。 (3)能力。 (4)服务通道。 (5)服务礼貌。 (6)沟通。 (7)可信度。 (8)安全感。 (9)善解人意。 (10)有形性。 行政机关在推动全面质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准。 1．顾客是指公共政策和公共管理行为影响的人。 五、公共管理的顾客导向 2．顾客导向意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。 具体而言，顾客导向的意涵为： (1)实行“站在顾客立场思考”。 (2)将顾客视为主要资产。 (3)顾客满意即组织目标。 (4)建立与顾客之间的长期互动关系。 顾客导向的目的是改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，为民众提供更好的服务。顾客导向的关键便是，了解谁是顾客、顾客有什么要求、如何做才能满足顾客的要求。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在当前中国社会中，非政府组织的生存和发展现状如何？ 你认为，中国的非政府组织应该在政治、经济、社会生活中发展什么样的作用？ 第四讲 公共管理中的非营利组织 学习要点： 非营利组织的含义与特征。 非营利组织的运行机制。 非营利组织的作用。 正确处理政府与非营利组织的关系。 非营利组织概述 第一部门 政府(Government) 公共部门 第二部门 企业组织(profit organization) 私人部门 第三部门 非营利组织(nonprofit organization) 自愿部门 Robert Wuthnow,1991 一、非营利组织的含义和特征 非营利组织是有别于政府组织(第一部门)、营利组织（第二部门）的各种非政府组织的总称。它提供部分公共物品和服务，强调个人奉献、成员互益等价值观念。具有非营利性、民间性、自治性、志愿性、非政治性等特征。 非营利组织的组织与管理 1、非营利组织的管理制度 （许可批准制度、登记备案制度、登报声明制度） 2、非营利组织的经费来源 （私人付费、民间慈善捐赠、政府支持） 3、非营利组织的组织制度 （严密管制的正式组织与松散协调的组织形式间权衡取舍。） 4、非营利组织的运行机制 （从强制到自愿; 《中国入世第一案》） 非营利组织的作用 一、非营利组织的基本社会作用 （一）社会服务功能 （二）社会沟通功能 （三）社会评价、裁断功能 “安全化妆品运动” 新华网 ( 2009-03-17 ) （四）社会调节功能 富平学校 南方南末（2007-12-05） （五）社会协调、代理功能 行业协会 商会 （六）倡导社会文明职能 自行车运动协会 二、非营利组织的基本政治作用 （一）政府合法性资源的供给者 （二）政府权力的监督者 （三）民主价值观的培育者 （四）公民参政素质的促进者 三、非营利组织在中国转型期的独特功能 （一） 促进政府职能转变。 （二） 培育和规范市场。 （三） 推动企业经营机制转换。 （四） 形成自律性的社会秩序。 四、非营利组织发展的局限性 （一）志愿组织的非志愿性 美国＞4/5；瑞典＞2/3； （二）独立组织的非独立性 （三）政府职能的虚假转移 （四）受到责任和腐败问题的困扰 非