《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”.pdf

《超越满意》--Fielding 的经营战略模式“CS 经营” 第 1 章 Fielding 的经营战略模式“CS 经营” 时代已经发生了改变。这是很多企业经营者的共识。面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的 核心之一就是正视“今后的时代是服务业的时代”。 但是，在 20 世纪的最后 10 年里，很多我国企业一边思索着“必须要改变”，而一边却又没有真正改变。 虽然说现在是服务业的时代，可是我国的社会和产业还依然依存于制造业。 到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉。社会构造、产业构造是每一个企业的经 营基础。基础部分如果发生改变，经营方式也当然应该有所变化。如果尽管基础部分已经变化，而企业的 经营方式却不发生改变，那么原因无外乎是企业对新时代的特征和本质还缺乏一个正确的认识和理解。 包含流通业在内的服务业，直到现在生产能力依然低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业 的社会和产业构造。也就是说，服务业的附加值依然停留在较低的状态。如果不想办法增加服务业的附加 值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路。从这一点来说，我国经济再生的关键是服务业的沉浮也并不 为过。 本书想探寻服务业的理想状态及其可能性。我想通过介绍 NEC Fielding （以下称Fielding）称作“CS 经 营”的经营模式，向读者提示出一种服务业的理想模式。关键词就是“CS 经营”。 在《日经计算机》杂志的第 7 次和第 8 次顾客满意度调查中，Fielding 在系统运行服务方面（信息服务公 司），连续两年获得了第一名。在JD Power 公司进行的“解决问题（维护、支持篇）顾客满意度调查”中， NEC Fielding 2002 年、2003 年连续两年被选为第一名。 但是，实际上，Fielding 也有过长时期 CS （顾客满意）评价较差的时期。那么，Fielding 是怎样成为 CS 排名第一的企业的呢？又是什么令 Fielding 这样执著地追求 CS 呢？在此，我想对其原因进行研究和探寻。 考察 Fielding 经营卓越性的 5 点要素 探索 Fielding 经营的秘密 Fielding 是 1957 年由 NEC 全额出资设立的企业，其前身主要是以管理当时集团内部的不动 产为主要任务的。当 NEC 进军计算机生产领域时，它变身成为负责 NEC 销售的计算机系统维护工作的一 支队伍。从那以后，Fielding 的核心事业就是面向企业进行 IT 系统服务，并随着市场的扩大而不断发展。 1 2 2000 年 4 月，Fielding 与面向个人用户提供修理、维护服务的 NEC 客户服务股份公司合并。从大型计算 机到小型电脑，从商务计算机到个人电脑，Fielding 将其事业扩大到向所有领域提供 IT 支持服务。如今 已经更名为 NEC Fielding，并在 2002 年 9 月实现在东证一部上市。职工人数目前已经达到 7000 人， 国内拥有436 家服务网点，Fielding 已经发展成为我国国内最大的IT 系统维护、运行服务公司。 如果这样对 NEC Fielding 进行介绍，大家或许都会认为 Fielding 是一家 IT 公司，但事实上，NEC Fielding 将自身定位于“服务业公司”。也就是说，他们从正面面对“服务”。这便是探索 Fielding 经营秘诀的第一 步。 21 世纪是服务业的时代，但同时它也是消费者主导的社会。今天的社会又称作消费社会。 3 4 今天的消费社会已经发展得很成熟了，人们所需要的产品随处可见。另一方面，顾客的需求也发生了质的 变化，趋向多样化。市场上的商品已经应有尽有，吸引力不大的商品无法引起消费者的兴趣。这就意味着 以往的“生产者理论”已经不再适用于今天的社会。这便是“顾客（消费者）主导的经营环境”。 经济活动由生产和消费两个方面构成。在消费社会里，“消费因素”被