东风标致-用户满意的理念与管理.pdf

用户满意的理念与管理 用户满意的理念与管理 1 课程目的 课程目的 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服 务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客。 2 用户满意的理念 用户满意的理念 用户信任是企业经营的命脉 用户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓用户满意？ • 满足客户的需要 • 超越客户期望值 • 符合市场竞争的水平 3 用户满意的理念 用户满意的理念 用户满意的重要性为何？ • 宏观面——品牌形象的主要支撑 • 现实面——确保售后获益与企业稳定发展 4 用户满意的理念 用户满意的理念 你对汽车售后服务的观念认知的评估 • 因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务 • 因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务 • 由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客 户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的 产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成 为终身客户，拓展企业发展更长远的领域 5 消费形态的变化 消费形态的变化 生产导向 行销导向 顾客导向 6 消费形态的变化 消费形态的变化 什么造就了顾客需求的变化？ • 消费意识的觉醒 • 市场竞争 顾客的需求是什么？ • 理性需求 • 感性需求 • 感心需求 7 消费形态的变化 消费形态的变化 何谓产品的价格？ 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q：顾客认知的价格包括哪些项目？ 高 价值等值线 顾 客 认 知 的 价 格 低 高 顾客认知的利益 8 顾客服务的新思维 顾