2019年家庭保洁员规范培训课件.ppt

家庭保洁员规范培训 主讲： 居家服务员行为规范 第一章?? 总则 第二章?? 居家服务礼仪及禁忌 第三章 家务管理 第四章?? 清洁方法规范 第五章?? 饮食餐具卫生标准 第六章?? 洗衣及熨烫标准 第七章?? 验收标准 第八章 家政服务员“百忌工作法” 第一章 总则 一、居家保洁服务员的职业道德 　　良好的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。? 　　如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。? 　　一个服务人员最基本的要求是要有良好的道德品质。? 　 　 1、首先是诚实? 　　诚实是做人的基本品质，也是居家服务人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。? 　　有些居家服务人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。? 　　 2、其次则要有正义感。 ? 　 生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。? 　 　在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是居家服务人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。　 3、强烈的工作责任感?  　　要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。 4、对工作有耐心，对人有爱心? 　　对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。? 　　“将心比心”，用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。 二、居家保洁服务员的职责 1、尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作质量提出的意见和建议，不得顶嘴、搪塞甚至与其发生争执。 2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。保证工作质量，提高工作效率。3、注意节水、节电和节约雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 接上页 4、工作过程若发现异常现象，如发现施工质量、事故隐患、物面损坏、设施故障及滴、冒、跑、漏现象，应及时报告业主，必要时积极协助专业人员排除故障。 5、未经雇主同意，不得动用雇主物品和设施。 6、严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服务现场应通知雇主。 7、认真完成雇主临时交办的其他任务。 职业道德和职业守则 居家保洁服务员的职业道德和职业守则： 诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德?勤奋好学? 技术精湛?工作尽责?厉行节约?自尊自爱?文明得体? 语言规范?仪表端庄?入乡随俗?求同存异?尊重客户? 理解沟通?尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业? 亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献 人乐己乐 第二章?? ?居家服务礼仪及禁忌 一、服务礼仪 1、听到呼叫器或门铃响,应马上拿起对讲机听筒或询问来者,符合进入条件的,通报主人,待主人准许后为其开门。 2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响主人休息。 接上页 3、着装整洁，不能过于随意；不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。 4、佩带饰物要适当，不能影响工作；化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂指甲油。 5、言谈举止要大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。 接上页 6、进入用户卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。 ? ?? 7、不翻看雇主的文件，不对雇主的物品和活动表示好奇。一般不宜改变雇主物品的摆放位置。 ?二、居家服务员禁忌 1．忌自以为是。 2．忌怕吃苦、懒惰。 3．忌无尊严。 4．忌无目标。 5．忌斤斤计较或贪图小便宜。 6．忌仪表仪容不整。 7．忌和经营者、雇主耍小聪明。 接上页 8．忌在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户物品。 9．忌在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在雇主家聚会。 10．忌与他人谈论