服务营销中的伦理问题.doc

服务营销中?的伦理问题? 服务营销的?定义 伦理的定义? 伦理问题：市场调研、4P、售后 服务营销管?理是指企业?在市场细分?的基础上,根据个人的?特定需求与?沟通状况来?安排市场营?销组合,向顾客输出?非有形产品?或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康?等形式的附?加价值，以满足每位?顾客的特定?需求的经济?活动。 伦理是指人?类社会中人?与人之间人?们与社会、国家的关系?和行为的秩?序规范.任何持续影?响全社会的?团体行为或?专业行为都?有其内在特?殊的伦理的?要求.企业作为独?立法人有其?特定的生产?经营行为也?有企业伦理?的要求 伦理问题：市场调研、4P、售后 市场调研、产品、定价、渠道、促销、售后 市场调研中?的伦理 进行市场调?研是产品开?发的前提，在进行调研?的过程中要?注意获取信?息的伦理问?题。 提出的问题?尽可能不要?涉及个人的?隐私、敏感、缺陷等问题?，不要泄露被?调查者的隐?私，侵犯其权益?。 例如：泄露被调查?者的电话、住址 产品 产品是指能?够提供给市?场，被人们使用?和消费，并能满足人?们某种需求?的任何东西?，包括有形的?物品、无形的服务?、组织、观念或它们?的组合。 定价中的伦?理： 歧视性定价?、串谋定价、掠夺性定价?、价格欺骗 歧视性定价?： 指对不同的?人群实行不?同的价格。 某些商品在?北方和在南?方的价格存?在不合理的?差别（不是由于成?本的增加等?合理的涨价?） 串谋定价： 行业内或经?营者之间订?立价格协议?或达成价格?默契，来共同控制?价格和占领?销售市场，取得高额利?益的定价行?为。 方便面市场?统一涨价行?为 根据国泰航?空(00293?.HK) 提供的美国?司法部文件?，包括法航、国泰、荷航、北欧航空等?5家大型国?际货运航空?公司，由于“多年来的航?空货运价格?串谋行为”，合共被处以?5.04亿美元?的罚款。 自2006?年2月开始?，罚单风波影?响不断扩大?。 根据国泰航?空(00293?.HK)提供的美国?司法部文件?，包括法航、国泰、荷航、北欧航空等?5家大型国?际货运航空?公司，由于“多年来的航?空货运价格?串谋行为”，合共被处以?5.04亿美元?的罚款。 如果说20?06年2月?，国泰航空与?全球11间?航空公司因?涉嫌操控货?运价格，遭欧盟及美?国司法部联?手调查，乃此轮罚单?风暴落下的?第一只靴子?，那么6月2?6日美国司?法部正式宣?布对国泰等?的处罚协议?，粗略算来，已是第四只?落下的靴子?——2007年?2月，调查波及国?航(60111?1.SH，00753?.HK)，其承认接收?到美国方面?的司法传票?；2007年?8月，英航、大韩航空和?日航已先后?被美国司法?部指存在价?格操纵行为?，并为此支付?了巨额罚金?；同年12月?，欧洲监管部?门证实调查?范围扩大，日航、全日航、新航与国泰?等亦牵涉其?中。 因此，美国司法部?此次处以的?巨额罚单，仅为最新进?展，其负责人强?调，调查仍未结?束。根据处理结?果，合并后的法?航与荷航将?被罚款3.5亿美元，国泰、北欧航空以?及荷兰的M?artin?air分别?被罚款60?00万美元?、5200万?美元与42?00万美元?。 今年3月，宝洁、欧莱雅、汉高等8家?化妆品制造?商就曾因结?盟操纵价格?达20年，被西班牙政?府处罚50?00万欧元?；4月13日?，宝洁和联合?利华又因操?纵洗衣粉价?格，受到欧盟反?垄断机构处?罚，欧盟给日化?企业处以近?3.2亿欧元（约合4.56亿美元?）反垄断罚款?。 掠夺性定价?： 掠夺性定价?又称劫掠性?定价、掠夺价、有时亦称掠?夺性定价歧?视，是指一个厂?商将价格定?在牺牲短期?利润以消除?竞争对手并?在长期获得?高利润的行?为。 价格欺骗： 指经营者以?不正当的价?格手段，欺诈消费者?并使其的经?济利益受到?损失的行为?。 沈阳市沃尔?玛中街店销?售5公斤装?的“香雪高级饺?子粉”，价签标示原?价每袋30?.9元、现价每袋2?1.5元，经查实原价?应为每袋2?3.9元。南宁市沃尔?玛朝阳路分?店销售“雀巢咖啡”，价签标示原?价每盒43?.9元、现价每盒3?5.8元，经查实原价?应为每盒3?7.3元。 在低价招徕?顾客高价结?算案件中，上海市家乐?福南翔店销?售弓箭球形?茶壶，价签标示每?个36.80元，实际结算价?每个49.00元。武汉市汉福?超市洪山广?场店销售意?邦多功能清?洁巾，价签标示每?件16.9元，实际结算价?格为每件1?8.8元。家乐福韶山?路店销售男?士手套，价签标示每?双6.9元，实际结算价?为每双21?.9元。 渠道 经营者利用?其在渠道中?的便利欺骗?消费者。 如：代理商在代?理过程中以?各种理由向?顾客收取不?合理的费用?。 促销 广告中的伦?理问题