中国移动通信构筑“全球通”差异化客户服务体系-2004年.pdf

构筑“全球通”差异化客户服务体系 市场经营部客户服务处 2004年5月26 日 一、“全球通”客户定位 二、“全球通”服务现状 三、构建“全球通”差异化服务体系 四、目前的工作 一、“全球通”品牌定位——新客户品牌架构回顾 高端 低端 • 从“神州行预付费业务 • 按品牌管理要求重新 ”到神州行大众化品牌 整合 中年 • 针对55％的大众客户 • 针对 ARPU 100－150 以上 全球通 神州行 • 以资费为主驱动力 元以上的客户 • 放开资费，灵活定价 • 以服务和回馈为主驱 • 把地方品牌逐步归入 动力 神州行的资费计划 • 用全球通VIP计划针对 本地品牌 其中的更高端 年轻 • 本身是资费计划的名 动感地带 称，不是品牌 • 逐步萎缩 • 针对25%的年轻人 • 以新业务、资费为主驱动力 • 保持品牌新鲜感是关键 • 给潜在客户以长久在网的便利 一、“全球通”品牌定位——面向中产阶级 中国移动 移动生活连接未来 全球通GoTone 动感地带M-Zone 神州行 中国社会的中坚力量 中国社会的新生力量 中国社会的基础力量 追求自我实现 年轻人的通信 灵活便捷的 取得人生优势 自治区 移动生活 用户 服务、回馈、业务 新业务、资费 资费 品牌主张 中产阶级的定义：月薪2000元以上、教育程度大专以上，年龄26-45 支持/驱动 一、“全球通”品牌定位—— 中产阶层的特点 质量：专业 效率：便捷 体贴：亲和 形象：出众 二、“全球通”服务现状 客户评价 全球通 动感地带 神州行 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 忠诚度 关心 领导 费用 质量 物有 网络 营 增值 漫游 产品 话费 付款 积分 网上