2019年护患沟通培训课件.ppt

护患沟通 心内科 张丹 触目惊心的报告 2014年中国医师协会的《医患关系调研报告》显示： 1. 74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护。 2. 47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境“较差”和“极其恶劣”。 3. 平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。 4.单起医疗纠纷最高陪付额达139万元，内部协调最高陪付金额为60万，平均每起陪付10.81万元 5.医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗事故。 6.发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为，其中43%发展成为打砸医院。 令人心碎的画面 怎样防范护患纠纷？ 良好的护患沟通， 是医治护患纠纷高发的良药 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 —— 钟南山 　　　　 美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。 据中华医院管理学会的统计： 1、调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。 大量的治疗、管理和护理工作是通过护理人员完成的。 频繁地接触患者，提高了发生护患纠纷的概率。 护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。 主要内容： 一、护患沟通的基本知识 ；二、护患沟通的目的 三、 护患沟通的目标 四、护患沟通的基本原则 五、影响护患沟通的九个因素；六、有效护理沟通十个锦囊；七、住院过程中常用的沟通模式； 八、护患沟通中的艺术 一、护患沟通的基本知识 沟通的概念 沟通的类型 有效沟通 有效沟通的四个原则 有效沟通的基本技巧 护患沟通 护患沟通层次 护患沟通的重要性 护患沟通的概念 沟通Communication: 人与人之间的信息传 递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感 和情况。 护患沟通：护理人员与护理对象之间信息与 情感传递的过程。  沟通的类型 从沟通的方向看：垂直沟通：上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通 从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通 从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通 从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通 有效沟通 有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 组织清晰 简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听反馈 护患沟通技巧 一、语言是沟通的桥梁 1、针对不同人群采用不同的语言?? 2、使用礼貌性用语，充分尊重病人?? 3、关心病人，注意倾听 4、选择恰当用语，积极引导患者 5、重视反馈信息的处理 6、尊重患者隐私，注意保密 二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情 3.触摸 三、自身素质的提高 护患沟通层次 Powell提出五个层次 一般性沟通； 事务性沟通； 分享性沟通； 情感性沟通； 共鸣性沟通； 护患沟通的重要性 1、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。 2、良好的护患沟通，是护理工作的基础。 3、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。