服务运营管理第五章节服务流程构建跟管理资料.pptVIP

第五章 服务流程构建与管理 学习目标 流程的概念 流程的特征 流程设计的要素 影响服务流程设计的顾客因素 流程的有效性和效率 5.1流程的概念 生产或服务过程中，资源由初始状态转换为特定目的物或服务对象的状态发生改变时所经历的，按一定次序排列的，相互联系的阶段或环节所构成的集成序列——流程。包括输入、转换、输出三个基本环节。 5.2流程的特征 5.3流程设计的要素 设计要素 大型商场 网络化便利店 设施地址 集中化 分散化 设施布局 产品设计 工作时间安排 员工技能 质量控制 需求/产能平衡 工业化水平 标准化 顾客接触时间 一线员工判断 出售机会 顾客参与 5.4影响服务流程设计的顾客因素 可靠性 响应性 服务质量保证 人际交流 其他无形因素 消费者的服务期望会随着市场信息和先前的经验递增。在设计新服务中，管理者必须弄清哪些方面是顾客重视的，服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足他们的期望，达到不同顾客满意度所要支付的成本以及顾客对得到的服务的感知和满意度。 5.5流程的有效性和效率 （一）有效性 流程的有效性指流程达成其目的的程度，主要通过价值构建（原理设计）、不确定性排除、能力匹配等几个方面来实现。 成衣的制作过程 1、增值和非增值活动 增值活动是指那些能创造消费者利益——顾客价值——的活动，一般具有“实现功能”、“增进可感知利益”的特征。如前述的“设计”、“拼缝”等活动。否则被视为非增值活动。如前述的“领料”“入库”等。 2、支撑及保障性活动 有些活动虽然不是增值活动，但却对整个流程达成其目的起着支撑与保障作用，这些活动在流程设计中仍然是必须的。（纸塔） 3、能力匹配 预计需求量和能力的匹配 人与设备的匹配 需求量波动与能力柔性（设备的柔性及人员技能的多元化） 流程的效率 ． 效率的含义是投入—产出比，由于服务流程的最终目的是在满足客户需要的同时实现盈利性，因此产出既是一个数量概念，也包含质量、客户化、时效性等 对流程的有效性和效率的综合评价可以采用： 成本、质量、速度、灵活性这四个指标 5.6服务流程图 流程描述范例 流程图符号 流程的运动： 阻塞：已完成的项目因不能继续下一活动或作业而停止。 窝工：因无项目流经而无作业可以进行。 瓶颈：因小于前作业或后作业的产出能力而限制了整个流程的产出能力 缓冲：相邻两作业间的储存区域。 案例 4S店汽车销售服务设计 汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪。 问卷调查客户需求 通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下: (1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次; (2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等 (3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素; (4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等; (5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等; (6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等; (7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注; (8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素; (9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。 需求设计的实施流程是: 一、对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二、总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要; 三、询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品; 四、对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。 某温泉度假村消费流程案例设计 原有流程及问题 流程及问题解决方案 方案：原则—自助 鞋—分类排放 消费了解—向前移至购票后 寻找理想的浴池—颜色标记 更换浴巾不便—设立局域服务点 长时间浴泡带来饥饿—增加饮、点服务 泉水量的控制—增加自控设备 消费流程 遗漏