TL9000测量指标培训.pdf

TL9000测量指标培训 （研发版） TL9000工作组研发小组 2002年3月 前言 说明： TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。 本教材仅针对测量指标进行讲解。 培训目的： 1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000 ； 2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解， 明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。 TL9000工作组——研发小组 内部资料 11类指标总览 一、公共类指标： NPR—问题报告数（Number of Problem Report） FRT—问题解决回复时间（Problem Report Fix Response Time） OFR—逾期解决回复（Overdue Problem Report Fix Responsiveness） OTD—按时交付（On Time Delivery） 二、硬件和软件类指标： SO—系统中断测量（System Outage Measurement） 三、硬件类指标： RR—返还率（Return Rates） 四、软件类指标： RAA－软件应用中止（Release Application Aborts） CPQ－纠正补丁质量（Corrective Patch Quality） FPQ－功能补丁质量（Feature Patch Quality） SWU－软件更新（Software Update Quality） 五、服务类指标： SQ—服务质量（Service Quality） TL9000工作组——研发小组 内部资料 有关术语 1、年度因数（Afactor ）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12） 报告周期种类 年度因数 日历月 12 4星期财政月 13 5星期财政月 10.4 6星期财政月 8.7 28天月 13.04 29天月 12.59 30天月 12.17 31天月 11.77 2、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指 标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。 3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中 含义有所不同）。 4、GA （General Availablity）：所有相关客户均可使用产品的时间区段，即产品 正式发行后被用户使用。 TL9000工作组——研发小组 内部资料 NPR(Number of Problem Report) 定义：NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可 表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。 计算公式： NPR1= Np1*A/S A：年度因子，S：当月运行的标准化单元总数 NPR1表示每年每个NU的H/S关键问题报告 Np1表示在报告周期内的H/S关键问题报告数 NPR2= Np2*A/S NPR2表示每年每个NU的H/S严重问题报告 Np2表示在报告周期内的H/S严重问题报告