医疗营销—顾客与功能性服务(精华版).pdf

医疗服务营销 ——顾客与功能性服务 深圳市蛇口联合医院 王俊山 深圳南山妇幼保健院 1. 当前医疗市场态势 . 行行都在变，“铁打的医院”不能变？ . “WTO,会让患者微笑的” “晕机效应”，“鲶鱼效应” . 部分公立医院面临“关、停、并、转、兼” 2. 如何应对医疗市场竞争？ . 改变旧观念，树立新意识 市场意识、竞争意识、营销意识、 顾客观念、服务观念 （学习孕育观念，观念领导变革 观念改变→行动改变→命运改变） . 构建人才战略、树立团队精神、建设医院文化 . 增强核心竞争力，打造医院品牌 . …… 3. 医疗服务营销 (medical service marketing) . 基本概念 医院以顾客为中心、以市场为导向而展 开的一切与经营理念和经济利益相关的医疗 服务活动 . 核心、目的 想方设法创建全方位、全过程、全员性 的优质服务以满足顾客的需求和利益，开 发潜在的、新的需求 （取悦顾客,投其所好） 4. 服务营销的6P组合 4. 服务营销的6P组合 . Product (产品） . Price （价格） . Place (场地） . Promotion (促销） . People (人） . Process （流程） 5. 医疗服务营销的分类 5. 医疗服务营销的分类 . 外部营销 针对外部顾客的一切营销活动 . 内部营销 员工享受良好的内部服务；培养员工的 消费意识；员工对医院的经营理念达成共识， 一致对外；任何医疗服务产品在推向市场之 前，先在员工中展开营销 . 关系营销 医院吸引、维护和增进与顾客的关系 PART1 顾客观念 PART1 顾客观念 . 顾客是检验市场的唯一标准 . 顾客就是舆论 . 顾客永远是对的 . 把对让给顾客 . 视顾客为亲人,善对每一个顾客 . 顾客就是上帝 . 顾客是我们的衣食父母 . 顾客可以没有我们医院，我们万万不能 没有顾客 . 没有顾客，医生便没有存在的必要 . 最可怕的不是竞争对手，而是顾客 . 服务行业，不是论理的行业 . 能按顾客期望去做的员工就是优秀员工 . 不是顾客要求过高，而是我们做的不好 . 我们作为顾客时，对别人的服务要求不 是也很高吗? 1. 顾客（customer) 1. 顾客（customer) . 购买产品或服务的人（养我们的人） . 下游作业人员（增加价值的人）、工 作受我们影响的人 . 可以是最终消费者、使用者、受益 者、采购方 . 供应商也可以说是外在顾客 . 也可称为客户 2. “病人”到“顾客”称谓的转变 2. “病人”到“顾客”称谓的转变 . 对病人或患者的称谓，应换以赋予尊重 和温馨的称谓顾客，称谓的改变实际 上是人性化服务的一种体现（韩德明） . 符合就医消费者的心理感受 . 符合医院营销理念 . 利于医院员工转换角色、忘我服务 10 ①核心层（病人，保健者） 9 87