品质改变生活 服务创造价值.pdf

品质改变生活 服务创造价值 华润置地有限公司 课程目录 第一讲 品质改变生活 第二讲 悉心物业服务标准 第三讲 服务的关键时刻 第四讲 行动创造价值 第五讲 服务心态决定服务品质 第一讲 品质改变生活 品质给城市更多改变 国际化 国际化 华润置地有限公司（HK 1109）是华润集团旗下的地产业务旗舰， 集团实力 集团实力 是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。 华润置地以“品质给城市更多改变”为品牌理念，致力于达到行业 高端化 高端化 内客户满意度的领先水准，致力于在产品和服务上超越客户预期， 客户定位 客户定位 为客户带来生活方式的改变。 差异化 “住宅开发+持有物业+增值服务”是华润置地的生意模型和战略， 差异化 生意模式 是与其他主营业务为住宅的房地产企业在业务能力上最显著的差 生意模式 异化特征。 品质理念的三个维度 推动城市宜居理想 铸造城市精工地标 打造立体客户体验 “用精装修的标准做毛坯房” “室外设计精装化” “再小的细节都有图纸可循” “精细设计源自VOC” 推动城市宜居理想 根据客户需求制订质量工作计划 严格制订高于国家质量标准的企业标准 引入第三方评价，全面监控工程质量 彼岸行动，体会业主意见，接受业主监督 铸造城市精工地标 设内部质量管理奖 以客户为中心的悉心服务的5个层次 无处不在的 服务体验 高层次的情感需求 乐意服务的满意员工 行业领先的100个细节 打造立体客户体验 专业化、规范化的物业服务 标准、细节决定品质 满意！ 标准 细节 工完场清，物品回位，垃圾装袋带走 修理完毕后，清理维修现场，询问业