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内部营销培训 内部营销培训讲师 内部营销 任务一如何实施服务利润链管理 任务二如何实施内部营销管理 任务三如何对员工授权 任务四如何提高员工满意度和忠诚度 任务一如何实施服务利润链管理 一、案例引入 二、知识内容 (一)什么是服务利润链 哈斯科特(Heskett)等人通过对众多成功的服务性机构的分析提出 服务利润链(service-profit chain)的概念模式。服务利润链是企业通过 基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作 用的闭合链。服务利润链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念， 表明了内部服务品质、员工满意度、员工生产力、为顾客创造价值、 顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和 成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人 力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服 务利润链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、 促进企业成长指明了方向。 下一页 返回 任务一如何实施服务利润链管理 图9-1服务利润链模型。 罗夫曼(Loveman)为了实证研究上的便利，简化了服务利润链的 构架，以Reigional银行为对象进行实证研究，探讨员工满意、顾客忠 诚与财务绩效间的关系。假设组织对员工所提供的内部服务质量会对 员工满意度有影响，而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度， 员工忠诚度的高低则会对顾客提供的外部服务品质有所影响; 良好的 服务品质能导致较高的客户满意度，而较高的客户满意度则会再度升 华为顾客忠诚度，进而增加组织的销量和利润。简化的服务利润链架 构如图9-2所示。 上一页 下一页 返回 任务一如何实施服务利润链管理 (二)服务利润链理论模型的内在逻辑关系 1.顾客忠诚推动企业利润率和企业增长 2.顾客满意度推动顾客忠诚度 3.价值促使顾客满意 4.员工生产效率推动价值 5.员工忠诚度推动生产效率 6.员工满意度促进忠诚度 7. 内部服务质量使员工满意 8.领导方式是利润链成功的基础 上一页 下一页 返回 任务一如何实施服务利润链管理 三、技巧与方法 (一)如何认识管理利润链中的相关关系? 当许多企业着手于衡量服务利润链中各个关联部分之间的关系 时，只有少数公司的努力得到了回报，得出了保持持续竞争优势的综 合策略。 许多企业中的员工民意调查，大都确认了员工满意和忠诚之间的 联系，而且还发现工作满意度从根本上取决于服务业员工对自己能否 满足顾客需求的认知。对于那些认为自己有能力满足顾客需求的员工 而言，其对工作的满意水平往往是那些持否定意见员工的3倍多。但 更重要的是，服务员工的“跳槽”很可能导致顾客满意度的降低。例 如，有关研究显示，由于一位服务业员工跳槽，顾客的满意水平可能 从75%迅速下跌至55% 。因此，管理层应该尽量降低顾客接触员工的 流动率，并提升他们的工作能力。 上一页 下一页 返回 任务一如何实施服务利润链管理 (二)服务利润连带来的管理启示是什么 1.员工第一 2.致力于同现有顾客保持长久的关系 3.进行服务利润链审计 4.建设服务文化 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 假如你是某服务企业的一线员工，你认为一线员工在服务提供 中有什么作用? 上一页 返回 任务二如何实施内部营销管理 二、知识内容 (一)服务人员正确的角色认知 1.服务人员是对顾客服务的直接提供者 2.服务人员是企业的内部顾客