银行主动服务营销技巧培训课件.ppt

银行主动服务营销技巧 二、银行主动营销流程与技巧 一、银行主动营销与客户认知 课程目录 ——银行就是一个国家机关。 “银行”是什么？ ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。 银行间的竞争层次已上升到服务层面 服务的主体发生了根本性的改变 ——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。 ——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 ——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 服务的重要性不用多解释！ 数据说话 人员服务究竟有多重要？ 数据说话 服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！ 调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行， 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。 银行服务对银行发展意味着什么？ 数据说话 银行的服务在客户心目中的位置 财经网站调查 谨供参考 所以客户满意了也未必忠诚！ 银行的顾客是流动的水 行长赠言 如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！ 如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！ ——电话：********交通银行**支行行长*** 交通银行的行长赠言 实际情况是怎样的呢？ ——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。 ——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 这就是“好事不出门，坏事传千里！” 数据说话 因为顾客抱怨有三个层级！ 在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨 找有提供服务的主管部门投诉 向媒体告发 约占1-5% 约占5-15% 约占85-95% “多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！” ——一位著名的超市经营者 客户体验无处不在 第一体验（MOT）直接影响最终选择 第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth) 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。 事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。 银行客户营销的三个阶段 存款立行 贷款营销 以客户为中心的全面理财服务 25927位客户走进营业厅：没有人主动帮他解决问题时 4%的顾客会说出他自己的需求 96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方 有人主动向他介绍业务时 有需求的客户中80%会办理 业务量增加36% 3%的客户能够根据自己的需求来办理 15%的客户通过亲戚朋友介绍 82%的客户通过专业人员宣传和介绍 我是客户的金融顾问 为客户 提供全面有效的金融服务 不是站在对立面上“卖”东西给对方 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品 有朋友味道的专家 先发现需求再销售 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决 顾问式营销 顾问式营销 商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。 从自我出发 强调物钱交换,注重短期效益 好产品就是效果好,价格低 传统销售与顾问式销售 从客户出发 强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益 好产品就是客户真正需要的,是适合客户的 顾问式销售的特点 传统销售流程 顾问销售流程 了解说明 10% 20% 30% 40% 说明产品 处理客户异议 结束销售 40% 30% 20% 10% 建立信赖 澄清需求 做产品说明 澄清异议，成交 泰隆银行 113家分支机构，6000多名员工，500万以下的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。 泰隆银行营销的启示 结论： 1、被动接受→主动营销 2、机械工作→优质服务 3、传统销售→顾问式销售 理性动机 求实：使用价值、 内在口感、舒适度等 求廉：经济利益、省钱实惠等 感性动机 求奇：新颖、奇特和个性 求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就感 求美：审美认同、 时尚与流行 客户购买动机 客户只有接受了我们的动机 　才有可能接受我们的价值 信任的三个层次 信任银行 信任个人 信任产品