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外婆家：“店店排队、餐餐排队”的秘密 作者: 品牌观察报-王晖来源: 品牌观察报 提到外婆家，第一印象就是排队，不管哪个城市、哪家门店都人满为患，想 让人不注意都难，这就是外婆家的魔力所在，即使排队一两个小时也能让顾客心 甘情愿的等待。 外婆家在杭州，在长三角，在大江南北备受欢迎，开创了“开一家火一家”“店 店排队，餐餐排队”的餐饮界传奇。那外婆家如此火爆的真相是什么呢？ 外婆家成“江南味道”代名词 在江南，子女常有在外婆家长大的习俗，而外婆通常会用美食来拴住一家老 小的胃——任你离家再远，也难逃魂萦梦绕的外婆家的味道。外婆家成为了江南 孩子的一种美好记忆。 1998 年，杭州人吴国平承包了一家餐馆，注册品牌为“外婆家”。他将江南 人对于食物的苛刻与精良都融于每一份菜肴中，“外婆家”凭着独有的“味道”在中 国餐饮界掀起一股江南风。 外婆家消费群体是家庭就餐的普通百姓，以高性价比作为核心竞争力。最终， 事实证明，随着生活水平的提高，家庭消费能力日益增强。 外婆家凭借精准的定位、高性价比的优质菜品和和专业贴心的服务占得先机， 消费群不断扩大。外婆家风靡大江南北，凭借着独有的气质创造了餐饮界的传奇。 外婆家餐饮连锁机构，从最初的马塍路“外婆家”餐厅发展至今，已成为在全 国拥有170 余家门店及10000 多名员工的大型餐饮连锁机构。 2015 年4 月，外婆家更是将品牌的核心标示定为：我家就在西湖边，由此， “外婆家”变成江南味道的一个代名词。 当前，餐饮企业受房租、食材、人工、水电成本持续上涨而利润走低影响， 日子普遍不好过。 餐饮业的竞争又如此激烈，外婆家到底有何经营秘笈，从而获得发展壮大的 呢？ 外婆家四点成功策略 首先，外婆家餐饮连锁机构在科学发展观和标准化现代管理模式下，坚持做 大做强，大力推进产品创新和技术创新，实施大品牌、区域市场战略。 其次，积极组织员工学习，培养专业性人才。配合科学标准化管理，最终将 自身打造成国内甚至国际一流品牌的餐饮企业。 第三，越来越多的消费者选择在外就餐，外婆家采取“30%产品+40%环境 +30%服务”的连锁经营模式，扩大经营范围，将消费人群确立在餐馆周边。 第四，外婆家以顾客口碑为主要宣传途径，抓住环境、服务、产品这三个要 素做文章，实现最佳的性价比，缔造了18 年“外婆家”吃饭排队的餐饮业神话。 高性价比，吸引顾客，留住顾客 1 元一个茶叶蛋、3 元一份麻辣豆腐、15 元一份葱花肉、26 元一份西湖醋 鱼……这些是位于北京金街王府井apm 购物中心六层外婆家菜馆的几道菜品价 格。 从婆家的菜单可以发现，外婆家吸引顾客最主要的方式就是高性价比。别致 的就餐环境、品类丰富的菜肴、良好的服务加上相对低廉的价格，让消费者觉得 值。 创始人认为国人在饮食消费上正趋于理性化，过度奢华或投机取巧对理性的 消费者来说没有意义，“顾客眼中的价值，才是真正的价值，所以性价比是我们 最核心的价值体现。 此外，外婆家目前拥有“外婆家”、“指福门”、“第二乐章”、“金牌外婆家”、“炉 鱼”、“锅小二”、“Uncle5”七大知名品牌，满足了消费者的不同选择要求。 外婆家还提供Mac，杂志，尽可能多的坐椅，WiFi 热点等服务，让消费者 觉得等待也是在免费获得“超值”服务，让顾客主观认为，这家餐馆值得我等。 人均50~60 元的消费，就可以在时尚、小资的环境就餐，品尝美味的菜品， 加上外婆家缔造了“家”文化，有家的味道，这也是消费者甘愿排队的原因。 互联网转型让外婆家成为一流餐饮集团 由于互联网的快速发展，外婆家也顺应时代潮流，对于餐饮O2O 有着不少 尝试和探索。随着外婆家母品牌的逐渐成熟，线下店的经营也极具互联网思维。 外婆家80 后掌门裘晓华在上任一年中也一直强调，关于转型O2O，外婆家 的策略非常清晰，做好线下体验要比单纯做线上宣传重要的多。 1、聚焦年轻人，贴合年轻人的消费心理 互联网时代，也是年轻人的时代，而轻人不满足于好吃，对于吃文化和吃场 景同样具有较高要求。外婆家正是抓住年轻人的这个消费心理，为一系列子品牌 餐厅制定了主题。 例如，以旅行为主题的锅殿，以健康为主题的蒸年青，以友谊为主题的炉鱼 餐厅……餐环境的装修设计和氛围也紧密贴合主题，紧紧