中小集团服务营销技巧培训课件.ppt

四步舞曲第一步 第一步：营销准备 推广对象分析 初步确定推广的新业务 推广工具和资料准备 推广方案准备 选定推广方式 第二步：业务演示 第二步：业务演示 上门拜访 宣传资料分发 投影或实物演示 组织讨论 解答客户疑问 汇总客户意见 第三步：表明利益 四步舞曲第二步 第三步：表明利益 分析客户需求 介绍业务功能 介绍服务承诺 阐述各种利益 第四步：促成交易 表明关键利益 四步舞曲第三步 第四步：促成交易 刺激客户购买 签订合同 客户资料归档 办理业务 转入业务流程 四步舞曲第四步 数据业务营销推广各步骤常用工具 第一步 推广对象 分析/ 确定推广的新业务 推广对象： 客户所在行业对数据业务的需求状况和特点？ 客户已采用了哪些数据业务？ 客户可能还需要哪些数据业务？ 客户以往的数据通信需求是否强烈？ 客户是否表示过对某些数据业务强烈的兴趣? 以往对该客户数据业务营销有何特点？ 本次主推业务： 该表需要在营销之初就进行填写，其中有的部分需要其他曾经对该客户做过数据业务营销的客户经理帮助填写 工具1 功能： 第一步 确定推广工具和资料准备 推广前进行自我检查，是否都已齐备？ 演示设备 合同、协议 业务宣传资料 业务演示资料 工牌、名片 礼品（需要时准备） 其它事物 推广必备七物 工具2 功能： 第一步 推广方案准备/选定推广方式 推广方法可以结合工作中的新思路、新方法加以补充！ 选择最佳推广方法以客户实际接受情况为评价原则！ 业务推介会 组合成各种方案 领导会谈 宣传品发放 现场受理 其它推广方法 常用推广方法 客户实际接受情况分析 是否具有演示环境? 领导是否参加会谈? 人员集中度如何？ 是否便于宣传品 发放？ 客户是否支持现场 受理？ 客户是否更愿意接 受其他推广方法？ 选定最佳推广方式 工具3 功能： 第二步 演示技巧 演示尤其要注意客户关注的关键特性，对于客户不关注的特性可以少讲。可以请客户参与实物操作，激发他们的购买兴趣。 便利性 经济性 领先性 其它特性 原则1：强调客户最关注的特性 原则２：强调最突出的特性 工具4 功能： 第二步 解答客户疑问／汇总客户意见 在拜访前就应该做好这张表格，综合对其他客户推广的经验，总结出各种可能出现的问题，给出解答方法，才不至于在解答客户疑问中吞吞吐吐、手忙脚乱。客户意见可在综合各种问题后填写。 类别 客户疑问及意见 解答方法 客户意见 技术类 资费类 操作类 其他类 工具5 功能： 第三步 分析客户 需求 分析其话费组成，尝试为其提出： 通过数据业务推广使用带来的利益（如话费降低）； 还可将集团客户内部个体进行再次细分； 分析其所处行业，了解行业特征（产品、客户、渠道、广告等）； 分析其手机型号占有比例； 分析其数据业务消费特征； 分析其内部沟通习惯、流程、特征等； 采用多种调查、分析工具；案头统计/业务演示/活动策划/表格调查/短信推广/拜访说明/E-MAIL等； 移动新业务与其经营的结合：沟通客户、系统对接、方便管理、信息集合、移动办公、形象维护等。 工具6 功能： 第三步 阐述各种利益／表明关键利益 承诺 基本 功能 标志 品牌 附加价值 安全 售后服务 颜色 包装 设计 原则一：客户最关注的利益就是关键利益 原则二：不能满足客户关键利益的时候， 产品的综合利益就是关键利益 便利性（成本→效率）. . 炫耀（隐性→显性）. . 关键性（日常→突发）. . 可依赖性（功能→情感）. . 组合价值（松散→系统）. . ………… 工具7 功能： 包月套餐、两地通；全球通、WLAN卡；手机定位；彩铃；GPRS、随e行 第四步 刺激客户 购买 通过拜访、书面、营业、演示、海报、标语等多次刺激； 通过演示，重点突出乐趣、有用、方便、便宜； 尽量帮助客户解决使用前的设置，方便使用； 尽量先推最简单、最便宜、最有趣、最有用的业务； 准备好客户有兴趣业务的详细宣传单张，在拜访客户后留下给其参考； 记录新业务准客户的名单，将其归类，在一段时间后多次提醒和刺激； 让数据提供商参与进来，合力推广； 提供更多的免费咨询：如手机购买咨询等。 工具8 功能： 根据当地的成熟业务现状，选择四个产品，进行分组对抗。 第一轮：集团短信、集团彩铃、集团IP、集团E网 第二轮：手机上网（GPRS、WAP）、彩信、彩铃、语音杂志 其他：全球呼、话费信使（短信营业厅）、移动秘 书、IP卡（视实际情况而定）。 采用角色扮演、现场模拟的形式，一组是移动公司的产品推广团队，一组是集团客户决策团队。 课堂情景模拟 说服性销售技巧 案例分享 说服性销售技巧的实施步骤 步骤一：了解客户情况 关键注意点：一是客户拜访前