2018年质量管理培训材料.ppt

陕西中科纳米材料股份有限公司 全面质量管理基础知识培训 （二0一四年十一月） 增强全体员工基本质量意识； 提高工作质量，降低生产成本； 满足客户需求；持续改进。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 培训目的 培训任务： 1、做到“三提高”。一是提高认识；二是提高掌握运用TQC的工具的能力；三是提高现场管理水平； 2、树立大质量意识和顾客至上意识； 3、实施控制“三环节”。即物资采购进场环节、产品生产环节、售后服务环节的全过程质量检测、检验、计量和评价； 4、建立质量责任制，形成长效机制。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 （TQM）基本知识 （TQM）实施推进 成本管理基础知识 企业质量成本管理 壹 贰 叁 肆 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 第一部分：全面质量管理基本知识 ▋顾客 ☞ 顾客：即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。 ☞ 正确的顾客观：a顾客是企业最重要的相关方；b顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；c顾客决定企业的盛衰；d顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；e顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；f顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉有感受和感情；g顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；h顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；i顾客有需求，所以企业的员工才有工作；j顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；k顾客很敏感，企业对顾客要贴心；l顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 ▋顾客满意： 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 ☞ 主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 ☞ 层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，不同地区、不同阶层的人或个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。 ☞ 相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标不熟悉，他们习惯把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 ☞ 阶段性。任何产品都具有寿命周期，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的体验，是在过去购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 ▋质量：一组固有特性满足要求的程度。 固有——事物本来就有的，永久的特性； 特性——事物可以区分的特征； 要求——相关方对质量概念所描述的对象的需求和期望。 ▋质量概念的演变 符合性质量------克劳斯比代表； 适用性质量-------朱兰为代表；　 广义质量（大质量）------20世纪80年代由朱兰提出。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 ☞ 符合性质量 这种观点认为，质量意味着符合规范或要求。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范就意味着缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作很实用。但难免会忽视顾客的要求、忽略企业存在的真正使命和目的，从而犯下本末倒置的错误。 ☞ 适用性质量 就是使产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，质量意味着产品在发货时和使用中的适用性。 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 ▋广义的质量即大质量 不仅要重视顾客的现实需求，而且要高度重视顾客潜在的、不断变化的需求；不仅要满足顾客的需要，而且要满足其它相关方的需要（如公众和社会对环保的要求）；不仅要生产出合格的产品，而且要避免生产出非预期的产品… 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 陕西中科纳米材料股份有限公司全面质量管理培训 条 目 小 质 量 大 质 量 产 品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否供销售 过 程 直接与产品的制造相关的过程 制造业、支持和业务在内的所有过程 产 业 制造业 制造、服务和政府机构在内的所