2018年质量管理概论 .ppt

第一章 质量管理概论 第一节.质量的基本知识 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 ⑴特性可以是固有的或赋予的（关注书上的例子）⑵赋予特性不是固有的（关注书上的例子） ⑶产品的固有特性与赋予特性是相对的（关注书上的例子） 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（关注书上的例子） （1）明示的——规定要求如：文件要求或顾客的要求 （2）通常隐含的——需求或期望是不言而喻的；如化妆品的保护性。 （3）必须履行的——法律法规或强制性标准要求的。如食品安全法和GB8898 （4）要求可以由不同的相关方提出；如顾客要求和社会要求。 质量的特征 质量具有： 经济性；如价廉物美，高质少投高效 广义性；含产品、过程和体系； 时效性；顾客与相关方对产品过程体系会不断变化。 相对性；不同顾客提出不同要求；对同一产品同一功能不同要求。 2、与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施；如公司、集团、商行、社团、研究机构。 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三个环节：输入、输出和实施活动。包括产品实现和产品支持过程。 （3）产品：过程的结果。包括：服务、软件、硬件和流程性材料（关注各例子） 产品的存在形式：有形的、无形的； （4）顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、和采购方。可以是组织内部或外部的。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 （6）体系：相互关联或相互作用的一组要素。 6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求必须转化为有指标的特性。包括：性能，适用性，可信性（可靠性，维修性，维修保障性），安全性，环保性，经济性，美学性； 硬件质量特性：结构、性能、精度、化学成分；外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装；经济特性：使用成本、维修时间及费用等；其它：安全、环保、美观等 服务质量特性：关注所有的例子并能对号； 类型：可靠性；响应性；保证性；移情性；有形性；并熟悉各例子。 软件质量特性：关注所有的例子并能对号； 类型：功能性；可靠性；易使用性；效率；可维护性；可移植性； 流程性材料质量持性：可定量的如强度、粘度、速度、抗化学性。定性的如：色彩、气味等 按顾客满意的影响程度 质量特性分为关键、重要和次要三类 （1）关键——直接影响产品的安全性或整机功能丧失 （2）重要——部分功能丧失 （3）次要——暂不影响，但会引起产品功能逐渐丧失 二、质量概念的发展 1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据 2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据 “符合性” ——“适用性”：人们逐渐把顾客的需求放在首位 3、广义质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。 4、广义质量概念与狭义质量概念的对比，图表 第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动 1、管理职能 （1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略 （2）组织；确定组织机构，分配人力资源 （3）领导：激励并管理员工，组建团队 （4）控制：评估执行情况，控制组织的资源 2.管理层次与技能 ⑴管理幅度 管理幅度影响因素三个。 ⑵管理层次：分为高层、中层、基层 ⑶管理层次的创新：扁平化、虚拟扁平化 ⑷组织活动：作业、战术、战略计划 （5）管理技能（图很重要） 技术技能 人际技能 概念技能 二、质量管理 1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 2、质量方针：质量宗旨和方向；最高管理者应确定质量方针并形成文件。 基本要求应包括：供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标：是方针的展开，是方针的体现，目标既要先进，又可行 3、质量策划：质量管理的一部分，目的是保证最终结果能满足顾客的需要，实现质量目标。包括体系策划、产品实现策划和过程运行策划。 4、质量控制：满足质量要求 质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程：设定标准——测量结果——判定——采取措施、防止再发生 5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。“信任”是订货前建立起来的。 保证质量、满足要求的质量保证的基础和前提 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段 6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力 质量改进的对象：质量管理体系、过程、产品 三.质量管理的发展 ㈠ 质量管理发展阶段回顾 1.质量检验阶段 标志:泰罗、科学管理；工长的