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工作分析的方法与技术（第三 版） • 萧鸣政 主编 • 中国人民大学出版社 第三章 工作分析的内容与组织 员工日常工作分析的重要性 某IT行业的一家企业有十几位业务人员，业务人 员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明 显的两个人，员工小王与员工小李，小王的业绩是小 李的5倍多。在对全部员工的调查问卷中，大家一致 认为小李比小王更吃苦，更认真。对小王、小李的专 业业务掌握进行了综合测试，小李得91分，小王得84 分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，5个评 委，小李得81分，小王得89分。 3 • • 于是对两个人作了一周5个工作日的跟踪分析 。该公司工作时间是上午8：30上班，下午17 ：30下班，中午休息1小时。小王平均是8：21 到公司，小李是8：05到公司。为了更进一步 分析两位员工的工作内容，对他们的工作进行 了梳理，总结其规律，反映在以下表格中。 小王一天的工作情况 时间 工作内容 8：21-8：26 打扫办公室卫生 8：27-9：40 联系客户 （平均打电话为21个，找到对方负责人的电话为15个） 9：40-11：00 处理前一天老客户的成交单据 预约下午的老客户拜访 11：00-11：40 平均有大约18个开拓新客户的电话，找到单位负责人的 13：30-14：30 电话为12个 14：30-17：00 外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功拜 访（指能见到分管业务的负责人）平均为3.6家 17：00-17：43 回公司处理一些杂务 5 • 根据一周的工作情况记录，小王总的工作时间为上午 8：21-11：40，下午13：30-17：43，总计7小时32分 。主要进行的业务活动包括：（1）联系老客户；（2 ）处理成交单据，预约拜访；（3）开拓新客户；（4 ）拜访客户。主要业务活动用时6小时44分。与老客户 联系这项工作的平均通话率为71.43%，新客户开拓这 项工作的平均通话率为66.67%，拜访客户的平均成功 率为90%。 6 小李一天的工作情况 时间 工作内容 8：05-8：20 打扫办公室卫生（其中还会帮其他同事做一些事） 8：20-9：20 处理前一天老客户的业务事务 9：20-11：50 电话联系开拓新客户的工作（平均打34个电话，成 功找到单位负责人的电话为9个） 13：20-17：10 走访老客户，平均走访5家，平均成功访问为1.2家 17：10-18：35 回公司处理一些杂务 7 • 根据一周的工作情况记录，小李总的工作时间 为上午8：05-11：50，下午13：20-18：35， 总计9小时。主要进行的业务活动包括：（1） 处理老客户业务；（2）开拓新客户；（3）拜 访老客户。主要业务活动