2019年优秀客服成功宝典.ppt

听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 课程大纲一.客户服务 二.优秀的客户服务 三.客户服务沟通技巧 一、客户服务的意义 树立公司品牌和代理人的个人形象。 赢得客户的信任和满意 创造增加购买及推荐的机会 提高收单的持续率 二、客户服务的原则 让客户感到满意 不与客户发生争执 三、客户服务的类型 理性服务 感性服务 基本服务 增殖服务 四、客户服务的时机 递送帐单时 客户需作服务内容调整 – 选择服务 值得记念的日子 年度回访 回访 五、客户服务的方法 电话 信函 手机短信 电子邮件 亲自拜访 六、客户服务的技巧 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 七、沟通时的语言表达的技巧 选择积极的用词与方式 善用我代替你“ 在客户面前维护企业的形象  八、面对客户服务的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手： 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求； 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； 掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。 九、失去一位客户，错究竟在谁？ 也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中： 91%的客户从此与你们老死不相往来； 96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因； 80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望； 当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。 在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。 十、专业销售流程回顾 客户开拓 接洽 商品说明 问题的解决 促成 客户服务 售前服务 售中服务 售后服务 结论 只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。 只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。 客户服务代表着一个新的销售循环开始。 优秀客服应了解的三件事 成功客服人员应有的个人素质和工作习惯 1 2 一.优秀客服应了解的三件事 了解自己 了解市场 了解客户 核心：不放弃每票货物的机会 了解自己 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧 定期重新检查自己的工作质量，改良不足。 学会把每件事情，每份工作做到最好 学会做质量评估和检查，把自己的服务对于市场同行做一个全方位的比较。 客服员工以能为客户提供完善和合理的操作建议为目标 获得客户的信任尤为关键。 一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯 了解 客户 了解 市场 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 了解客户 我们要用心客户关系，尤其是大客户。 客服员工要掌握客户需求,并能举一反三,想在客户之前,能够以客户的立场为客户提出操作建议 努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯. 努力让这种日常交