《关键对话》读书笔记.ppt

读书笔记 《关键对话》读书分享 分享人：邹欣 目录 『CONTENT』 ▷ 第一部分 书本概要 ▷ 第二部分 如何进行关键对话 ▷ 第三部分 总结 书本简介 1 《关键对话》作者是（美）科里·帕特森约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒 该书剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动技巧，辅以对话情境和小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。 关键对话的使用场景 1 等等。。。 同事、上司工作上出现意见分歧争论不休 夫妻间吵架、冷战出现感情危机 好朋友间因为误会渐行渐远 应对青春期的叛逆的儿女出现激烈冲突 与上司谈论升职加薪问题 讨要朋友、亲戚借了许久没有归还的财物 什么是关键对话 1 特点一 特点二 特点三 关键对话 不同的观点 强烈的情绪 巨大的风险 A观点 B观点 C目的 杜绝傻瓜式选择 2 1、战胜对方 2、惩罚对方 3、为避免冲突，保持一团和气 从“心”开始，明确对话目标 2 1、我希望为自己实现什么目标 2、我希望为对方实现什么样的目标 3、我希望为我们之间的关系实现什么目标 问自己三个问题 关注对话内容及对话氛围 2 问题： 当人处在一中自认为不安全的对话环境中时，对方是无法接受任何反馈，共享观点的阀门也就被堵住了。甚至因为观点的不同变成了口水大战，人们会保留自己的观点或沉默以对。最终走向“沉默与暴力”。 没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。 ——韦达 行动： 1、观察对话内容、氛围，确认是否进入了不安全状态，如果是，可先暂停对话 2、营造安全氛围，首先强调、寻找“共同”性，对话过程相互尊重。可利用道歉、对比说明、创建共同目的缓和对话。 对比说明：当对方误解你的意图时用户解除误会，你应该说明你不希望如何，希望怎样。 创建共同目的：积极寻找共同目的，了解对方的诉求，若双方目的无法达成一致，想办法开发更长远、高级的新目标，达成共识后寻找解决方案。 驾驭情绪--在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 2 问题： 一个人的情绪会影响行为，而情绪的产生是主观的，有时只是因为对方某些行为产生的主观臆断形成的感受，从而产生相应的行为。甚至出现推卸责任的想法，认为这都是对方的问题，自己也没办法。 必须要控制自己的想法，避免受情绪控制作出违背目的的行为。 方法： 1、从主观臆想中走出来，意识到自己正在为错误行为寻找借口，分析你的行为，将实事和主观臆想分开。关注自己的目的。从情绪的俘虏变成了情绪的主人。 2、开展对话，利用综合陈述法陈述自己的观点。摒除主观想法，梳理最少争议的实事陈述作为开头，在此基础上说出自己的想法，接着鼓励对方说出自己看到的实事及内心真实想法，尽量让对方放下戒备。 缓和对话、引导表达的方法 2 1、倾听（四种倾听技巧） 首先审视自身态度，以真诚的态度，带着好奇心，探索、倾听他的想法，直达找到问题的根源。在这个过程中必须有足够的耐心，因为在双方有矛盾的情况下，可能会受到对方的冷暴力或者愤怒的抨击。 （1）询问观点 （2）确认感受，表达高度的理解。 （3）重新描述，重述能够表达自己理解并且鼓励对方的分享。 （4）主动引导，若对方对话出现退缩，此时表达合理的猜测推进沟通。 2、对方在分享观点时，我们应当注意3点 （1）表达赞同 （2）补充对方没说完的观点，表达参与、赞同 （3）比较双方观点，当两方观点相差大时，不能只是简单的认为对方观点是错误的 把关键对话转换成行动 2 关键对话并非决策，最终的行动还是需要通过各种方式将关键对话转换而来。那么最终的问题关键在于如何制定决策，如何行动。 1、决策的四种方式 （1）命令式。没有选择，或者主动将选择权交给特定的人 （2）顾问式。广泛征求意见 （3）投票式。在面对几种合理方案时，通过参与者对方案的支持率决定。 （4）共识式。参与讨论的所有人的意见都统一。 2、选择过程中4个重要的问题 （1）关注人，确定哪些人想参与决策，不 要让漠不关心的人参与决策 （2）知情人，确定哪些人具备做出最佳决策的能力，不要让不了解情况的人参与决 策。 （3）支持者，确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持。 （4）参与者，目的是让最少的人员参与决策，同时获得足够的支持以做出高质量的决策。 决策确定的过程中，应当明确执行人、行动目标、截至时间。甚至设定检测的时间，督促完成。 关键对话全过程 3 关注目的、氛围 营造安全的沟通环境 深入对话达成目标 注意观察对话的内容、目的，关注对话的氛围，当对话缺乏安全气氛时，对话会因为激烈的情绪陷入危机，可以将对话先暂停，让双方先冷静下来。 营造安全的对话环境，首先要达成共同的目的，在互相尊重的前提下，