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客户流失与客户保持管理 电子商务专业 客户流失与客户保持管理 本章学习目标 理解客户流失含义、类型与对策 理解客户保持含义、内容与策略 中国运营商离网图 蝴蝶效应 企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。 客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 客户流失的含义及类型 客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失的含义及类型 客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务； （2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或是被企业解除服务合同的客户。 客户流失的含义及类型 （1）主动客户流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等，所占的比例很小 。 自然流失 竞争流失 过失流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。 由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高，但企业也可以在分析客户流失因素的基础上，通过采取一些有效手段来防止。 客户流失的含义及类型 （2）被动客户流失 比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。 非恶意性 被动流失 恶意 被动流失 一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的。（建立完善的客户资料库、对客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通过法律措施） 例：电信客户流失分类 任务一 客户流失及其管理 对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标： 1.客户指标 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理的现状。 客户流失的识别 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。 客户流失的识别 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。 2.市场指标 主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。 客户流失的识别 4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。 任务一 客户流失及其管理 情景分析 阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题，分析以下问题。 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息，想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是出货季节，就没有太在意。 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。 我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截 了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血，我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡汤了。 问题： 1.分析此情景中导致客户流失的原因？ 2.可采取哪些措施防范客户的流失？ 3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施 导致客户流失的原因分析 客户流失形成的原因： 客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为 导致客户流失的原因分析 导致客户流失的原因分析 美国科罗拉