物业公司客户投诉处理技巧.pdf

客户投诉处理技巧 我是谁我是谁？？ 米卢米卢：态度决定态度决定一切切。 让服务成为一种生活方式： 让顾客发泄让顾客发泄 保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情客户道歉 找到令客户满意的解决措施 从顾客的角度设定服务： 一句话：不要以为知道顾客的需要 牧师与牧童牧师与牧童:: 有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场, 牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?” 牧童说牧童说::”我不知道我不知道,但我不会因为栏里只有但我不会因为栏里只有一头牛头牛,而不去照而不去照 顾它”。 牧师听牧童这么说:于是按原计划开始传道。 牧师传道后牧师传道后，问牧童问牧童：： “你听懂了吗你听懂了吗？？” 牧童说：“一句也听不懂”。 牧师说：“唉，我这是对牛弹琴”。 牧童说牧童说： ““我的责任是尽量满足牛的需要我的责任是尽量满足牛的需要，尽量把牛照顾好尽量把牛照顾好， 而不是一味把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能 接受，需不需要” 专业的服务水准 １、 立即注意客户 ２２、 尊称客户和姓名尊称客户和姓名 ３、 你用的词语 ４４、 你的声调你的声调 ５、 你的姿态 ６６、 眼神的接触眼神的接触 ７、 面带微笑 ８８、 握手的感觉握手的感觉 ９、 你的外表 提供方案，运用开放性的语言  过去的人，懂得如何说，  未来时代的人，必须学会如何问 封闭式 开放放式 你上班有困难么？ 你开车上班么？ 你同意这么做吗？ 哪个主意最好？ 你好点了吗你好点了吗？？ 顾客顾客 会抱怨的才是顾客 扮演的角色： 顾客的满意度的形成 客户满意仅仅是一种感知—— 客户的期望被满足或超越的感知客户的期望被满足或超越的感知 顾客抱怨的原因  1产品质量差；2服务态度；3意外\故障；4错 认顾客认顾客、疏忽疏忽；55确认出错确认出错；66让顾客久等让顾客久等；77 拖延回答，不回应；8顾客的无知或常识不足； 99对于产品的疑问对于产品的疑问；；1010出差错出差错；；1111希望破灭希望破灭；； 12说明技巧差；13介绍错误；14无法满足客 人的要求要求；；15不把顾客顾客的抱抱怨当作当作一回事回事；；16 付出的钱太多；17不合理的抱怨；18推荐其他 的商家；19遗失；20天灾等非人的因素；21 技术不够纯熟技术不够纯熟；22马马虎虎地敷衍马马虎虎地敷衍；23立场不立场不 同；24价格；25知识不足 投诉的心理分析 求尊重的心理求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理求补偿的心理 逃避责任的心理 极端敌视的心理极端敌视的心理 综合的心理 体贴客户的感受 ——同理心 ——同情心同情心 投诉处理的原则 三不：不回避、不害怕、不随意 七要七要：要平等要平等、要虚心要虚心、要真诚要真诚、要记要记 录、要报告、要及时、要反馈 倍讯易 倍讯易- 让您获取管您获取管理资讯更容易资讯更容易,,提供海量的公文提供海量的公文,,范文范文,,制制 度,规定。 倍讯易—/ 赢得一场争辩，失去一位顾客 技巧一、 怎样对客户说“不” １、我什么忙都帮不上，你必须给领导谈谈。 ２、那不是我们的责任，你