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建设银行客户经理培训教材 * 八．服务营销的理念 1． 为什么要优质服务？ 2． 正确的服务营销理念。 3． 服务的三层次。 4． 审视我们的服务品质。 5． 我们应该做什么？ 建设银行客户经理培训教材 * 服务的角色和心态 服务--- 达到或超越 客户的期待 建设银行客户经理培训教材 * 麦当劳的服务观： VIP = Q · S · C 质量 服务 清洁 建设银行客户经理培训教材 * 沃尔玛的服务观：顾客是最重要的。航空公司的服务： “这绝不可能、如果忘在 飞机上，清洁员肯定会 把它交给我们。” 举实例说明： 1、好的服务的实例 2、差的服务的实例 3、为什么呢？依据什么标准呢？ 好的服务有哪些特征？ 建设银行客户经理培训教材 * 角色的变化 收银员：一手交钱、一手交货 推销员：极力推销产品 服务员：为顾客提供帮助 三者之间有哪些不同呢？ 建设银行客户经理培训教材 * 1、为什么要优质的服务 好顾客户的自白书 我是一个有修养的顾客， 当我到加油站时…… 当我到餐厅时时…… 当我到商店时…… 我从不打12315投诉电话…… 当然，我也是一个再也不会登门的顾客。 建设银行客户经理培训教材 * 乔·吉拉德：“二五零定律” 好的服务会传播8个人 差的服务会传播40个人 顾客是真正的衣食父母 建设银行客户经理培训教材 * 优质服务是生存之道 优质服务：丰富服务知识 锻炼服务技能 提高个人修养 获取丰厚报酬 劣质服务：失去顾客信任 损害自己利益 就是对公司犯罪 建设银行客户经理培训教材 * 顾客满意： 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 建设银行客户经理培训教材 * 顾客不满意： 顾客不满意 不再购买 教播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 建设银行客户经理培训教材 * 2、正确的服务顾客观念： 顾客是客户经理的薪水源泉。 顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。 顾客不是我们与之争斗的人。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 建设银行客户经理培训教材 * 全新的服务理念： 顾客付出了价钱，应当得到满意的 产品和服务。 顾客的需求就是公司的机会。 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 顾客的满意标准不同，服务应多样化。 建设银行客户经理培训教材 * 顾客满意是 衡量公司一切行为的 唯一标准。 顾客的概念包括内部和外部顾客。 内、外部顾客冲突时，以外部顾客满意为主导。 顾客满意不仅是个人需求满意，还包括社会需求的层面。 顾客满意是银行的无形资产。 建设银行客户经理培训教材 * 企业存在的目的是创造并留住每一个顾客。 --Peter Drucker 彼得·杜拉克 建设银行客户经理培训教材 * 3、服务的三层次： 基本服务 附加值服务 超过期望值服务 无怨言 满意度 忠诚度 顾客忠诚度 — 核心竞争优势 建设银行客户经理培训教材 * 达到或超越客户的期待： P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 计划 D：DEED 执行 C：CHECK 检查 A：ACTION 改善 建设银行客户经理培训教材 * 4、审视我们的服务： 我们的服务特征测试： 导向性：倾向于人或产品？ 实际性：生理的、精神的、感情的？ 时间性：持续时间、频率？ 方位性：在企业处还是顾客处？ 适应性：弹性和适应性符合不同需求？ 数量性：服务多少人？是否统计？ 监管和培训：有培训吗？有多少监管？ 建设银行客户经理培训教材 * 问 题： 1、我们的服务工作存在着哪些 不足之处呢？ 2、打算如何改善？ 建设银行客户经理培训教材 * 附加值服务： 举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。 超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想