客情维护技巧.ppt

客 情 维 护 目 录 调查发现 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你 销 售 98%是感情 2%是产品知识的掌握 什么是客情关系 建立客情关系 推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务 什么是客情维护？ 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 有计划、有目的？ 攻心为上？ 怎样移动富士山？ 这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题 攻心为上 心理过程：认知——情感——意志——行为 洞察客户心理 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制…… 分析院长和药剂主任的心理？ 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格 暗示是一种力量 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已，连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家 就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差” 亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就去一家大公司应聘了 20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并非拿破化的孙子，但这时并不重要了 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗教信仰、处方习惯等） 更深层次的了解客户 客户对自已所做的事情的态度 他的长期事业目标 他的短期事业目标 目前最关切的 他更多的是思考现在还是未来，为啥 不愿谈论的事件 嗜好、口味 客户最得意的事情 与客户的互动 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ 客户是否特别在意别人的意见？ 客户是否非常以自我为中心？ 客户的道德感很强？ 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？ 我们的竞争者对以上的问题没有比我们更好的答案 因为我们时刻准备着——满足客户各方面的需求（金钱、感情、学术） 度的把握 在没有明确客户的真正需求以及没让他们知道我的目的前，不要暴露自己最后的底线 一、常规性周期性客情维护 指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有： 1、周期性情感电话拜访 （1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情”印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳） 2、周期性实地拜访 （1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等） 3、重大节假日客情维护 （1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式 切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你的感情付出。 二、重大事件发生时的客情维护 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你会怎么办？ 三、重大环境事件客情维护 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户，并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！ 四、客户个人情境客情维护 （1）客户生日 （2）非规律性的重大喜事 （3）非良性意外事件 （4）客户爱好 （5）客户身体状况 （6）客户家庭成员 （7）特殊的日子（如情人节）