第12章客户关系管理.pptVIP

* * * * 12．2．2 物流客户数据库管理策略 ③将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合的分类方法。 高信用小规模低忠诚度 高信用大规模高忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用大规模低忠诚度 高信用小规模高忠诚度 低信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 低信用小规模高忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 低信用大规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 低信用大规模高忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 高信用小规模低忠诚度 图12.7 最具价值客户顺序模型 12．2．2 物流客户数据库管理策略 从图12.5中看出最具价值客户顺序模型中，我们可以得到八种类型的客户： 高信用等级——大规模——高忠诚度； 高信用等级——大规模——低忠诚度； 高信用等级——小规模——高忠诚度； 高信用等级——小规模——低忠诚度； 低信用等级——大规模——高忠诚度； 低信用等级——大规模——低忠诚度； 低信用等级——小规模——高忠诚度； 低信用等级——小规模——低忠诚度。 12．2．3 物流客户关系管理技巧 1．利用网络技术 在与物流客户交流方式变革的过程中，技术是关键性的驱动因素。如网络，当它将信息系统连接在一起时，就可以通过应用服务提供商对其进行远程管理，电子邮件已成为常用的交流方式。 2．通过长期交流建立客户关系 建立客户关系的基本过程如图12.6所示。 引起客户注意 客户许可 客户参与 建立客户忠诚 图12.8 建立客户关系的基本过程 12．2．3 物流客户关系管理技巧 3．建立个性化联系 与客户进行个性化交流，要了解各客户群与其他客户群存在的差异，以及他们的实际需求。 4．完善物流营销服务策略 （1）售前服务策略 ①发布产品信息及教授相关知识，培养消费需求。 ②利用网络展示物流服务产品形象，激发客户购买欲望。 12．2．3 物流客户关系管理技巧 （2）售中服务策略 ①开展定制营销，满足个性化的需求。 ②建立实时沟通系统。 ③提供个性化的物流服务。 （3）售后服务策略 ①建立客户数据库，积极管理客户关系。 ②良好的自动服务系统，能够提高客户满意度。 本章小结 物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。 物流企业应该树立正确的客户关系管理理念：客户是企业生存与发展的核心资源；以客户为中心；客户关系具有明显的周期性；客户终身价值是CRM的根本目标；客户忠诚是CRM追求的理想，要有忠诚阶梯计划提高其忠诚水平；客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的重要依据；识别和保持有价值客户是CRM的两项基本任务；差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径。 物流客户开发的途径主要有：构建良好的物流服务体系；进行准确的物流市场定位；推进忠诚的物流市场营销；开展多样的物流促销活动。 物流企业应用客户数据库管理客户时，首先要收集与使用物流客户数据；其次与客户保持友好交流；最后要开展安全控制。 思考与练习 1．物流企业怎样树立正确的客户关系管理理念？ 2．物流客户开发的途径有哪些？ 3．企业应如何应用物流客户数据库？ 4．试推导物流客户顺序模型。 5．物流客户关系管理技巧有哪些？ 项目实训 1．项目实训内容 选择当地一家物流企业，了解企业的客户关系管理现状，提出企业客户关系管理活动存在的问题，并提出改进方案，完成企业CRM研究报告。 2．实训要求 （1）学生每4～6人分为一组，组内自行合理分工，并确定负责人。 （2）应选择本校的合作企业进行实地调研。 （3）小组成员按任务分工组织调研的实施。 （4）各小组成员就调研结果进行充分讨论， 完成企业CRM研究报告。 （5）各组互评，教师评价总结。 谢谢大家！ 感谢您的观看！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 物流营销管理 《物流营销管理》 物流营销管理 第12章 物流客户关系管理 工作任务描述 工作任务 工作要求 1.树立物流企业客户关系管理理念 树立正确的物流客户关系管理理念，如： 客户是企业生存与发展的核心资源； 客户关系具有明显的周期性； 客户终身价值是CRM的根本目标； 客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的重要依据； 差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径。 2.开发物流客户 构建良好的物流服