140928_客户服务与品质管理工作研讨（汇报版).pptVIP

客户服务与品质管理工作研讨 客户服务与品质管理本部2014.9.30 目录 服务品质提升 1 奖罚方案探讨 2 称重量方推广 3 内部投诉 - 整体情况 备注：取9月1日-13日内部投诉数据 内部投诉共处理1000项，日均处理77项；客户服务类993项，职能管理类7项，日均万票投诉率12.75 虽然经过了两周的培训宣传，但职能管理类投诉量仍非常少，是接下来的培训、宣传和抽查重点 内部投诉- 问题环节 内部投诉需要处理的问题主要集中在送货、查询（催促发货和中转）和下转问题，这三类问题占比48% 送货问题是内外部客户投 诉的焦点，如果内部解决和处理不及时，将变为外部客户投诉，主要还是服务意识问题 在职能管理类13个投诉中有5个为人事类投诉 投诉问题 投诉量 占总量比 零担占比 主要原因 送货问题 329 33% 51% 1、因不及时送货占23% 2、因下转移不及时占8% 查询状态 88 9% 50% 1、因客户着急查询63% 2、因下转移不及时10% 下转问题 59 6% 62% 1、因下转移不及时27% 2、因中转发货不及时17% 内部找人 52 5% - 转货问题 38 4% 57% 备注： 服务类投诉取9月1日-13日内部投诉数据，职能类投诉取9月1日-19日内部投诉数据 查询问题中共抽查30项，其中有60%的门店在寻求支持前有联系对方处理过，因未得到肯定的答案需400帮助跟