医院质量与安全培训（修改).ppt

优质服务的第七个要求—— 物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部 优质服务的第八个要求—— 让病人满意 优质服务就是让病人感动的服务 如何让病人感动 全过程感动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心  一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力 医患有效沟通是医术的艺术 吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务 希波克拉底:医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 第四部分 医患沟通 Doctor-Patient Communication 明确沟通的含义—— 为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程 一个求同存异的过程 加强医患沟通，促进医患和谐 1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通： 手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。 医患沟通的两种方式 沟通的三个行为 ：说、听、问 说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒 沉默在沟通中的作用 沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量 沉默在激烈的争执中保持冷静 沉默不自重者面前能够保持尊严 沉默是婉转的拒绝 正确的倾听态度 集中注意力，目光接触，点头微笑 身体前倾，专注与鼓励的身体语言 用语气词或短语进行鼓励和反馈 用重复表示理解 用正确的提问进行澄清 一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去 而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升 用相应的面部表情和合适的语言表达共情 正确的提问 善于提问，首先简洁及时 适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定是” 恰当应用开放式提问或封闭式的提问 当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么” 医患沟通的六个方法 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 ?六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 医患沟通的技巧 尊重对方，尊重个性及能力。 不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。 善意理解观点及行为，不采取排斥态度。 尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 患者才会满意！ 提高服务的价值和附加价值 理解患者是特殊的消费者 树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于沟通 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解 患者渴望在沟通时 获得尊重和信任 细心的观察者——发现问题 通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。