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投诉处理技巧 主讲：蒋 玲 2013.05.XX 什么叫投诉？ 人们以各种方式表达自己的不满（不管正确与否）都叫做投诉 投诉正常吗？ 菜里有根头发 答应周三送到的货，周日还未到，而且没任何信息 在门诊等医生叫号等了2个多小时，有人插队了 对方只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 他告诉你应在左边找商品，另一个服务员却说往右边 你在开会讲话，下面的人没人理你 有人对你做出了某种承诺却没有兑现 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题 你排了3个小时队，负责人告诉你排错了 投诉正常吗？ 1 揭开投诉的神秘面纱 2 投诉顾客心理及性格解析 3 高效投诉处理秘笈 4 投诉处理情景演练 揭开投诉的神秘面纱 我们该如何看待投诉 反应1： A. 不习惯以投诉的方式表达自己的意见，选择忍受。 不投诉 B. 认为投诉没有用，不能帮助他们解决问题 C. 怕麻烦 A、B、C导致我们永远失去这位顾客，连向他道歉的机会都没有了 一个表达不满的顾客背后代表着25个不满的顾客，其中又有24个选择忍受。 1个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉身边的10-20人。 所以一个不满又不投诉的顾客，对我们造成的伤害：1→25→25×20…… 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 投诉者的问题得到解决，会 有60%的投诉者愿与我们银行 反应2： 得到理解 保持关系。 投诉 得到补偿 如果迅速得到解决，有90- 95%的顾客会成为我们的忠实 得到方便 客户。 超值回报 小恩小惠 每一笔投诉都会引起我们的改进和创新，让我们更加了解客户的需 求。所以客户投诉是我们提升服务质量的引导。 我们对待客户投诉时应该持欢迎态度！ 投诉顾客心理及性格解析 投诉顾客心理及性格解析 客户投诉心理分析 客户期望和客户体验之间的差异！ 以客户的标准为标准， 以客户的标准为标准， 客户满意 超越客户的期望值！ 超越客户的期望值！ 客户投诉性格分析 一、“色”眼识人，领取客户的性格密码 二、不同性格客户的沟通特点和心理需求 三、快速准确判断客户性格，并采用针对性沟通模式 四、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求 高效投诉处理秘笈 高效投诉处理秘笈 投诉处理之关键 投诉处理之关键 先处理情绪 再处理行为 先处理情绪 再处理行为 先跟后带 先跟后带 12 投诉者处理投诉自我心理准备 以客为尊地心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理