旅行社运营与管理(模块八)旅行社内部组织职能管理.pptx

旅行社员工的选聘;（一）旅行社选聘员工的标准; 随着旅游业的迅速发展，人才市场的竞争也日益激烈，旅游从业人员的流动率很高。旅行社在招聘员工时，应重视应聘者的吃苦耐劳、乐于奉献的精神，而对于只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，旅行社不应聘用。招聘和培养对旅行社有忠诚感的优秀人才，才是旅行社企业长期发展的基础。;1．公平竞争原则;（三）选聘途径;4．企业内部员工介绍 由员工介绍来的人一般比较可靠，但要切实考察他的业务能力、工作能力，千万不可碍于情面，勉强为之。;（四）考核录用员工; 培训的内容主要是专业服务技能和文化知识，同时还要进行思想品德方面的教育，以达到不断提高员工整体素质的目的。另外，还可以在培训中宣传企业的历史，介绍先进员工事迹，宣传企业价值观念和企业文化，促使员工思想转变，增强企业凝聚力和向心力。;旅行社培训的方式有岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等。在旅行社中，较为多见的是岗上培训，可以利用工余时间、晚上或节假日进行，有示范、指导、岗位轮换等多种形式。;（一）旅行社工资政策和工资水平的确定 ;（一）旅行社工资政策和工资水平的确定 ;（二）旅行社员工工资设计的依据;（二）旅行社员工工资设计的依据;（三）旅行社员工工资方案;（三）旅行社员工工资方案;（三）旅行社员工工资方案;（三）旅行社员工工资方案;（一）旅行社企业文化概念;（一）旅行社企业文化概念;（二）旅行社企业文化的内容;（二）旅行社企业文化的内容;;（二）旅行社企业文化的内容;（2）员工形象 旅行社的员工形象是旅行社整体形象的一个缩影，代表着一个企业。因此，导游人员、操作人员，甚至是后勤人员所表现的谈吐、举止、礼节、礼貌都极大地影响着旅行社的形象。;（三）旅行社的企业文化管理;（三）旅行社的企业文化管理;旅行社服务质量管理概述; 旅行社的服务质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。 旅行社产品质量是通过旅游者对旅行社所提供服务的满意程度来体现的。质量是旅行社的生命线，全面加强质量管理，是现代旅行社管理的一项重要内容。;1．接待服务态度的管理;（二）旅行社服务质量管理的内容;（三）旅行社服务质量管理的特点;（三）旅行社服务质量管理的特点;;（三）旅行社服务质量管理的特点;（一）影响质量评估的因素;（一）影响质量评估的因素;（二）旅行社服务质量的评估标准;（二）旅行社服务质量的评估标准;（二）旅行社服务质量的评估标准;（一）旅行社服务质量的控制;（一）旅行社服务质量的控制; （4）;（二）重视售后服务;（二）重视售后服务;（二）重视售后服务; 03 旅游者投诉的管理; 1．旅行社接待人员的原因;; 04 旅游服务中的安全管理; 安全需要是客人的第一需要。确保旅游者的人身财产安全，安全第一应成为旅行社所有员工的共同认识。旅游过程中常见的事故隐患主要有以下几类：;3．游客财物丢失 在旅游过程中，由于游客不停地转换旅游地点，加上游客粗心大意，财物的丢失现象屡有发生。也有的是在一些游客集中场所被不法分子偷窃。;（一）旅游者财物丢失事故的处理;（二）火灾事故的预防和处理;（三）食物中毒的预防和处理;（四）治安事故的预防和处理;（五）交通事故的预防和处理;（一）旅行社责任保险的含义;（二）旅行社投保责任保险的意义;（二）旅行社投保责任保险的意义;（三）旅行社责任保险的主要内容;旅行社经营风险的类型; 市场风险是指旅行社在经营中，因旅游市场发生变化，造成旅行社产品价格下跌或不能按照原先的设想售出足够数量的产品等情况。市场风险可能对旅行社的经营效益及市场份额造成消极影响。其产生的原因主要有以下几点：;（二）坏账和汇率风险;;;（一）建立风险管理岗位;（二）分散经营风险;（二）分散经营风险;（2）